万科物业客户投诉管理工作指引.pdfVIP

万科物业客户投诉管理工作指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户 为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过 科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减 少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。 3、职责 3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。 3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文 件或作业指导书。 3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理 各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1 客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、 失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而 通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ① 这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员） 按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。 ② 这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管 理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求， 如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易 导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③ 这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满 情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改 善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析 4.2.1 物业管理客户投诉分类说明： ① 房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维 修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承 重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到 位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位 等。 ② 设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维 修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、 落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、 供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③ 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位， 或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引 起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理， 对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件 处理等。 ④ 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的 投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟 问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外 包供方的监控等。 ⑤ 综合服务类：由于除①、②、③、④类以外的其它管理服务提供不 到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务 服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提 供的社区配套服务的提供以及收费等。 ⑥ 业户纠纷类：由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使 用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质 素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连 部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行 为等。 ⑦ 地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包 括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服 务、销售管理等。 ⑧ 其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责 任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、 企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、 供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施 突发事件过多等。 4.2.