（工作计划）客户服务的工作计划.pdfVIP

（工作计划）客户服务的 工作计划 1）回访及相关各类报表 仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的 形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访 过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的 服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验， 并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候 每到客户生日前 2-7 天内进行多种形式的生日祝贺； 每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形 式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索） 一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要 求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析 根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购 买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析， 并就各种分析提出建设性意见。 5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊 会等） 客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目 标，做好 CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客 户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、 充分信任的客户关系。 3 、客服流程规范与管理、投诉处理流程 客服部门的工作必须专业