公关案例分析（1）.pdfVIP

学 海 无 涯 海底捞危机公关案例分析 首先事件回顾： 2011 年 8 月 22 日 信报报道《记者卧底海底捞 ·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承 重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。 2011 年8 月22 日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ， 声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄 清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。 2011 年8 月22 日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备 案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。 2011 年8 月23 日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心 问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。 2011 年8 月23 日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里转 载一下：“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜 绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导 师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺 每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”。 此篇微博瞬间转发近 4000 次，评论 1500 次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅 的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。 张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机。 随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件 就此暂时画上圆满句号。 回顾海底捞事件，只是为了回答 lz 的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业， 由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同。 1.主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。 2.主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大 人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。 3.主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。 4.主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑， 就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响， 其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。 最后，危机公关没有固定模式，也就是因为这样，才会有公关公司存在的必要性，不要 把消费者当傻子是做危机公关的根本。 三星Note 7 爆炸门：企业应对危机失败的反面教材 三星Galaxy Note 7 将成为寿命周期最短的手机 三星Galaxy Note 7 手机的命运在本周尘埃落定，三星电子正式停产这款旗舰手机，并 要求已购买的用户关机。这距离三星Galaxy Note 7 高调的发布会不过两个多月的时间，其 中还有一个多月是波折不断的召回。Galaxy Note 7 爆炸危机的全过程进入危机公关失败的教 科书。 过硬技术与质量是化解危机的基础 三星召回风波危机中付出了沉重代价，危机公关失利，期盼用时间度过危机。然而一部 刚刚召回更换过的全新Galaxy Note 7 在关闭状态下，飞机上燃烧并损坏机舱地毯，使整架 飞机不得不紧急疏散，成为压垮Galaxy Note 7 的最后一根稻草。基础塌陷，Galaxy Note 7 不得不宣布全面停产，要求全部用户关机停止使用，同时全球停止销售Galaxy Note 7 手机。 危机公关原则拒绝轻率承诺 1 学 海 无 涯 危机并不可怕，可怕的是三星应对危机的轻率让危机雪上加霜。混乱的召回对品牌造成 不可逆转的持久性损害。 在第一次召回后又发生的Galaxy Note 7 燃烧事故，引发舆论对于三星此前承诺“更换 过的手机是安全的”强烈质疑，媒体在质问轻率发