2018年度大数据挖掘大作业[参考].pdfVIP

实用标准文案 数据挖掘在航空 CRM中的应用 1、引言 运输业是国家经济的一个重要的组成部分， 其发展水平已经成为一个国家和地区综合实 力的重要体现。 随着经济全球化， 我国对物流的需求将大幅度的增加， 物流将呈现跳跃式发 展趋势。 企业开始改变那种以商品为导向的观念， 开始注重发掘， 通过收集整理繁多的信息， 量化分析需求， 提供优质的售后服务， 保持稳定的关系等措施， 来加强对客户关系的管理。 CRM的主要含义就是通过对详细资料的深入分析，来提高满意程度，从而提高企业的竞争力 的一种手段， CRM最大程度地改善、提高了整个关系生命周期的绩效。 CRM整合了、公司、 员工等资源， 对资源有效地、 结构化地进行分配和重组， 便于在整个关系生命周期内及时了 解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市 场营销活动中， 能够把注意力集中到改善关系、 提升绩效的重要方面与核心业务上， 提高员 工对的快速反应和反馈能力； 也为带来了便利， 能够根据需求迅速获得个性化的商品、 方案 和服务。 要在激烈的市场竞争中获得主动， 越来越多的民航企业把保持客户作为企业的重要 任务， 谁能留住那些能给企业带来丰厚利润的关键客户， 并获得他们长久的信任和支持， 谁 就能获得满意的回报，进而赢得持续的竞争优势。 在航空业， 客户关系管理的应用有其特别的原因。 面对航空公司的管理需求， 急需引入 先进的客户关系管理理念。 在航空公司引入电子商务后， 公司关注的重点由提高内部效率向 尊重外部转移。 而 CRM理念正是基于对客户的尊重， 要求公司完整地认识整个客户生命周期， 提供与客户沟通的统一平台，提高员工与接触的效率和反馈率。随着“以客户为中心 的客 户关系管理技术在航空业的不断应用和发展， 航空服务质量的改善提高的同时， 产生了大量 的客户数据， 充分挖掘这些数据中隐藏的有用信息可以为航空公司的经营决策带来极大的帮 助。 2、设计思路与方案概述 1. 研究方法 数据仓库与数据挖掘是 CRM的重要组成部分， 航空公司与客户的交流会产生大量的数据， 这 些数据一般由交易系统收集而来，然后将这些数据集中、 清理、汇总后进入数据仓库， 设计 良好的数据仓库包含客户与公司交流的历史记录。将数据挖掘工具用于处理这些历史记录， 可以帮助公司将来更好的服务客户。 2 研究思路 1、通过对比国内外航空公司关系管理应用现状，分析出我国航空公司客户关系管理存在的 主要问题。 2、针对存在的问题，构建我国航空公司客户关系管理系统模型，并在此基础上，应用数据 仓库的相关知识， 建立我国航空公司客户信息数据仓库， 最后应用数据挖掘技术对航空公司 客户群体进行划分。 3、构建 CRM数据仓库，对客户信息数据模型进行建立，同时对操作数据存储 (ODS)进行分 析。 4、对 OLAP技术和数据挖掘技术 ( 基于互动循环过程和 SEMMA的数据挖掘实施方法 ) 在 CRM 中研究分析， 并分析了金字塔模型和收转发分析模型， 得出有利 于航空公司营运的分析结 论。 3、航空公司 CRM体系结构与数据挖掘的应用分析 精彩文档 实用标准文案 1、航空公司 CRM体系结构 从体系结构角度看， 整个航空公司