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酒店对客沟通培训;开篇说事; 对客服务的涵义:
酒店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。;
优质服务=规范服务+超常服务(个性化服务)。
是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。
;SERVICE 的定义;沟通的重要性;一、客户有什么样的需求?;二、客户类型及应对策略;;;; 人生活在社会中,必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明:除去睡眠时间,我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
;一、 什么是沟通;;画图游戏
;;情景模拟
某旅行社打来的订房电话,急需订房。
请一位学员扮演销售部员工。;电话内容
6月9日,10名日本客人入住,双标无烟层,浴缸。其他费用自理。
10日, 24名韩国客人双标,其他费用自理。共 17间半,6间无烟房。
11日退房,5点半叫早,打包早餐。 备注:房价保密。;沟通的最高境界;1 倾听的障碍
A 观点不同 心里有自己的观点,很难接受别人观点。
B 偏 见 抵触情绪——反感、不信任,所做的一切
都是冲着我来的。
C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。
D 急于表达自己的观点
他人还未说完,迫不及待地打断对方,心里早已不耐烦了,往往不可能把对方的意思听懂、听全。
;二 听的技巧2 倾听的四个步骤;第二步 解释信息;第三步 评估信息;第四步 回应信息;3 提高倾听技巧的建议;用柔和的目光注视对方; ※ 表情专注
手臂不要交叉,和说话人保持适当的距离。;心在现场;三 说的技巧;说
话
的
温
度;表达方式尽量委婉; ※ 沟通的目的是为了解决问题,化解矛盾。
争吵对解决问题没有帮助,是最差的沟通方式。
;四 同理心;2 怎样应用同理心;
;应用同理心的案例;应用同理心的案例;
;服务员与顾客的服务关系;一、准备工作:;沟通分为:
一:餐前沟通:十人桌坐15人(案例??? 餐前沟通很重要,它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的!
点菜前:1~2位客人,就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解,向客人介绍本酒楼。
点菜时:喜好、禁忌、注意高价提醒。
(案例)
;二:餐中沟通;三:餐后沟通;沟通中应该注意的细节问题;沟通的“八要”;大家牢记;
;珍:你晚上还要加班吗?
明:是啊!没办法!
珍:不是说好了今晚一起出去逛街的吗?
明:我又不知道今晚临时要加班。
珍:你天天就知道工作工作,从不留点时间给我。
明:你又在罗嗦啦,真烦死人了!
珍:我才烦死了呢!你老是工作第一。
明:先生工作这么辛苦,别人家的太太都会心痛,你却这样发牢骚。
珍:太太理家也很辛苦,别人家的先生都那么体贴,你却一点也不关心我……;珍:你今晚又要加班啦?
明:……
珍:我们不是说好今晚出去逛街的吗?
明:……
珍:……
明:……
珍:……;珍:你今晚又要加班啦?
明:唉,真不好意思,老婆!看来今晚你又得一个人呆在家里了。
珍:能不去吗?
明:我也不想去,可是公司最近这么忙,我又是具体负责这项工作的,不去能行吗?你看怎么办呢?
珍:不是说好了今晚我们一起去逛街的吗?
明:我知道你又要怪我。可是,你也知道,我也是非常非常想跟你在一起呀!
珍:哼,假惺惺!你就知道工作工作,一点也不关心我。
明:你冤枉好人!我句句都是实话。再说,我多加班,多挣钱,不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗……
珍:好啦好啦,不要烦了。早点回来,自己当心点!;祝乐享生活
工作愉快;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Saturday, June 20, 2020
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:49:4008:49:4008:496/20/2020 8:49:40 AM
3、越是没有本领的就越加自命不凡。六月-2008:49:4008:49Jun-2020-Jun-20
4、越是无能的人,越喜欢挑剔别人的错儿。08:49:4008:49:4008:49Saturday, June 20, 2020
5、知人者智,自知者明。胜人者有力,自胜者强。六月-20六月-2008:49:4008:49:40June 20, 2020
6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 六月 20208:49:40 上午08:49:40六月-
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