酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料.pptx

专业形象我为荣;为什么专业的形象很重要？;我们如何打造专业形象？;男士发型;女士发型;女士发型;女士发型;面部;手;饰物;为什么要穿制服;制服;制服;领带;工作名牌;工鞋;工袜;卫生习惯;卫生习惯; 您是形象大使吗？ ;言谈举止及礼仪;顾客喜欢谁？;一、语言谈吐要求 ;做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或I’m sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again. ;谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到宾客允许后再发言。 ;在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您不介意，我可以……？ 您喜欢……吗 您喜欢……还是……？ 我可以……？ 您愿意……还是……？ 对不起，打扰您一下，请问……？ 您看，这样……可以吗？ 我会…… 我明白…… 我理解…… ;为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言 不以教育的姿态和语言对待客人 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题;二、举止要求：端庄、文明、自然大方;坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两腿不能叉开或翘二郎腿 ;走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两臂自然前后摆动 步伐轻?? 忌慌乱跑动 ;微笑 应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。 ;目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。;适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或 This way please。 ; 握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。;与客户交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 　低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。;五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别　　、婚否来确定。;酒店服务礼貌礼仪自检;9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑吗？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？ ;;25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28. 当班期间你注意你服务的客人吗？ 29. 你会漫不经心的对待客人吗？ 30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？ ; 31. 你会长时间和熟客闲谈吗？ 32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？ 33. 在营业场所，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会随时把他们拾起来扔进垃圾桶吗？ 34. 遇到客人时，你是否有停下手头工作、让道、问好吗？;让我们以你为荣;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-