第06章 客户满意.pptVIP

6.1.客户满意含义与理念 6.2客户满意的重要意义 6.3客户满意度的衡量指标 6.4提高客户满意度的措施;客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 ;*;; 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础 ;股东并非第一;客户满意度衡量的准则;确立客户满意度准则;客户满意经营活动流程; 对品牌的指名度;6.4提高客户满意度的措施;1)．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）宣传留有余地。 （2）引导客户期望。 ;一是把握客户期望(经历、宣传、口碑)， 要让客户对企业有一个合理的期望值， 这样既可以吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满； ; 把握客户期望 (;3)引导客户的期望;技巧2：修正对方的经验;技巧3：修正对方的思维模式;2)．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 ;(1) 产品价值;提升产品价值;提升产品价值;(3)树立“质量是企业生命线”的意识;(4)塑造品牌;(2) 服务价值;提升服务价值;(3) 人员价值;提升人员价值;(4) 形象价值;提升形象价值;(5) 货币成本;降低货币成本;降低货币成本;(6) 时间成本;降低时间成本;(7) 精神成本;降低精神成本;(8)体力成本;降低体力成本;3)．以客户为中心，实现客户满意 ;一、思考题 1．什么是客户满意度？ 2. 客户满意度的影响因素有哪些？ 3．谈谈对客户满意的理解及认识。 4．客户满意度的衡量指标都有哪些？试举例说明。 5．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才能确保客户还会“快乐地”再次光顾?