酒店基本培训.pptxVIP

1. 什么叫宾馆/酒店（HOTEL）?;;;;;◆宾馆（酒店）的发展历程;此时宾馆的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利政府型宾馆，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致宾馆的开设位置有所变化。第三个时期：商业宾馆时期在20世纪初至二战期间，第一家商业宾馆在美国出现，其位置在于城市中心和公路旁，此时的宾馆已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车宾馆已开始出现。 ;第四个时期：现代宾馆酒店时期。始于20世纪40年代，直到现在。此时的宾馆酒店具有一些明显的特点，如宾馆酒店连锁经营、宾馆酒店的市场定位更为专业化、各类型宾馆酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求宾馆提供更为个性化的服务。;宾馆酒店的分类;按星级分：;按经营模式;认识宾馆（HOTEL）;什么是茶楼/茶馆？;名茶：;轻松一下动动脑数学逻辑题？;什么是客房？;喜客来宾馆店 训;宾 馆 宗 旨;“态度决定一切”;礼节礼貌;一、仪容仪表;本宾馆对员工仪容仪表的要求;4、不留长指甲（指甲长度不超过1毫米），不得染指甲。 5、不宜佩戴首饰上岗。 6、上班时须按规定着好工服，不可穿便服、私装混穿； 要求工服整洁。 7、工号牌必须按规定正确佩戴左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰。 8、女员工穿短裙应穿肉色丝袜，不可着白袜及白鞋，袜口不能外露于裙边或裤边。 9、配规定的黑色皮鞋或专用布鞋。鞋子应保持清洁、干净、无异味. 10、男员工不可以留胡须，要求每天剔胡须。;宾馆对员工仪容仪表的要求;男士;个人卫生;轻松数学题？;二、仪 态;站姿;４、站立时不要前俯后仰或依靠它物， 　　双手不要环抱胸前或背手， 　　不可叉腰或放在衣袋， 　　不要东张西望摇头晃脑。 ５、不要前后叉腿或单腿打点， 　　严禁使用里外八字站立。 ６、腹部肌肉要自然地略微收缩。;服务员正确的站姿 面带微笑 目视前方 双肩自然垂下 收腹挺胸 手的位置左手在下 脚的姿势丁字形;;自我;蹲地拾获东西的正确方法;坐姿;入座时要轻而稳 双膝并拢 坐三分之二 起来时，右脚向后收半步，动作不要讯猛;走态自然大方，挺胸、收腹，两臂自然前后摆动。 女子走单线步，男子走双线步。 不可摇头晃脑，扭腰，吹口哨，吃零食；不要左顾右盼，手插口袋，也不要背着手或打响手指。 走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感，不要拖泥带水，显得步履沉重，老态龙钟。 不与他人拉手，勾肩搭背；不得以任何借口奔跑、跳跃。 服务人员行走时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与宾客抢道而行。 因工作需要必须超过客人时，应先示歉意，再加快步伐超越。决不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。 上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，不要手扶楼梯栏杆。 取低处物品时，不要撅臀部，弯上身，低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点将重心移动，另一脚屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。;走姿;给客人指引方向时，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同时眼睛要看着目标。 在介绍、引路、指示方向时，掌心向上，上身稍前倾，以示尊重，切忌用一只手指指点。 在递送物品时，双手恭敬地奉上，切忌漫不经心一扔、忌手指或笔尖直接指向客人。;三、礼貌语言;1、服务过程中要有：“五声”;2、服务中杜绝“四语”;3、常用礼貌用语“10个词”;酒店/宾馆基本服务礼貌用语;当你遇到以下情况时，你会怎么做？;正确的做法是：;接听电话程序;..;感谢观看学习;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。六月-20六月-20Saturday, June 20, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。08:46:1008:46:1008:466/20/2020 8:46:10 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。六月-2008:46:1008:46Jun-2020-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。08:46:1008:46:1008:46Saturday, June 20, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。六月-20六月-2008:46:1008:46:10June 20, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。20 六月 20208:46:10 上午08:46:10六月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 208:46 上午六月-2008:46June 20, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/20 8:46:1008:46:1020 June 2020 9、一个人即使已登上顶