酒店客房管理培训资料.pptx

客房管理分析 与创新Shanghai Cando Software Co., Ltd.客房管理分析与创新 当今社会需要什么？ 创 意 创 造 创 业客房管理与服务创新客房管理分析与创新 创新的动力 1、能提升饭店的品牌 2、能提升饭店成功者的成就感 3、能提升饭店员工的工作责任心 4、能提升饭店管理者的竞争意识客房管理与服务创新客房管理分析与创新 创新的阻力１、创新环境支持 环境受阻方面： ａ饭店领导层缺乏创新意识 ｂ平均主义大锅饭 ｃ饭店内部家长制 ｄ不求有功、但求无过客房管理与服务创新客房管理分析与创新 ２、创新的难度及不确定性增大 ａ消费者越来越成熟，造成创新项目难以预测。 ｂ创新的失败及上属不理解客房管理与服务创新一、客房部的组织管理一、客房部的组织管理 企业内部存在许多问题都是源于产品和生产过程设计不良的结果，从某种意义上来讲，企业的许多问题都是它的管理部门设计出来的。 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理客房部概述客房部（Housekeeping department）又称：房口部、管家部 是饭店为客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设备设施的维修保养，并承担着客房和饭店公共区域的情节卫生工作。 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理客房部创新的概念 从广义上理解： 立足于把硬件与软件有效结合起来。从狭义上理解： 力求将客房服务、客房清洁、客房维修保养、客房用品的设置等与饭店产品的价值及产品价格融合起来。客房管理与服务创新客房部经理秘书经理助理康乐部经理洗衣房经理公共区域主管花房园艺主管制服房主管布草主管楼层主管房务中心主管行政管家主管娱乐健身主管洗衣房主管一、客房部的组织管理１、客房部的机构设置 组织结构图（一）图1-1客房管理与服务创新客房部经理经理助理秘书楼层主管公共区域主管娱乐部主管花房园艺主管布草主管制服主管洗衣房主管房务中心主管行政管家主管一、客房部的组织管理组织结构图（二）图1-2客房管理与服务创新经 理客户主任楼层主管房务中心主管公共区域主管洗衣主管楼层领班房务中心领班行政管家领班公共卫生领班花房园艺领班制服房/布草中心领班洗衣房领班一、客房部的组织管理组织结构图（三）图1-3客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 科学合理地设置机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。 客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 ２、客房部工作的特点客源广泛、业务复杂工作琐碎、随机性大服务不一、质量易变易耗用品、难以控制客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 ３、客房部服务功能 休闲功能 客房卫生　清洁舒适 设备齐全　方便使用 社交功能 访客接待　商务洽谈 信息功能 电话邮件　上网传真 饮食功能 洋酒饮料　送房服务 娱乐功能 闭路电视　音箱设备 安全功能 保箱、烟感　疏散、报警 其他功能 托婴服务　委托代办 清晨叫醒　租借服务 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理４、客房部管理工作的作用客房是饭店出售的 最主要的产品之一 美国饭店经营收入构成图（图1-4）摘自：刘伟著《现代酒店客房部服务与管理》客房管理与服务创新一、客房部的组织管理客房服务质量是衡量饭店的重要标志之一客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行管理客房管理与服务创新一、客房部的组织管理５、客房部与其它部门的协作客房部与饭店各部门之间是相辅相承的，有着共同的目标： Creating a return guest（创造回头客），因此，良好的沟通和团队合作精神是饭店得以正常运作的关键。客房管理与服务创新总经理总经理办公室房务部餐饮会议部工程部安保部计财部人力资源部销售部客房部前厅部餐饮部会议部采购部人事部培训部行政部营销部公关部一、客房部的组织管理某饭店组织机构设置图 (图1-5)客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 1)客房部与前厅部的协作： Ｃ/Ｏ房清扫安排不合理，造成无畏抢扫 客人Ｃ/Ｏ后未通知，造成迷你吧饮料逃帐 客情信息障碍 异常客房的信息反馈 前厅接待人员的客房状况培训客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 2)客房部与餐饮部的协作为餐饮部的经营场所提供清洁保养服务为餐饮部洗烫、修补布件及员工制服为做好客房迷你吧的管理为做好客房VIP房服务中的配合为做好客房送餐服务中的配合客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 3)客房部与工程部的协作做好客房设施设备的检查，报修与修理共同做好客房维修 和实施客房设备设施的使用指导 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 4)客房部与采购部的协作 客房物资申购计划 客房物资申购检验的参与 客房物资质量的反馈 提供酒店仓库存量的数据 客房管理与服务创新一、客房部的组织管理 5)客房部与销售部的协作客