酒店礼宾培训.pptx

酒店人生定律;;一、关于入行;二、关于老师 ;三、关于工作 ;虽然工作远不爱情那么令人心动，但她毕竟可以让我们有饭吃、有衣穿、有钱用，甚至有车开，有大房子住 ;四、关于跳槽;“人生没有太多时间，人生不要总是从头再来！”;五、关于金钱;;1.问侯/迎接(散客入住) ;问候标准如何？ 为何要用姓氏称呼客人？ 如何查看行李的破损情况，如何与客人确认？ ;2.办理入住;如何询问客人是否有预订？ 为何行李员应随身携带酒店行李牌？ 在客人办理手续时，行李员要注意哪些问题？如何注意行???的安全？;3.引导客人进房间;(8) 随客人入室后，将行李放到行李架上，或按客人的吩咐放好。 接着介绍房间设施和设施的使用方法： 1) 根据客人需要帮助客人拉上或拉开窗帘。 2) 介绍电源控制板，指明各个按钮和显示器。 3) 介绍空调开关及使用方法。 4) 介绍国际直拨电话。 5) 介绍小冰箱、衣柜、保险箱、数据接入口和电吹风的位置和必要的使用说明。 6) 到卫生间梳妆台前介绍电源输出。 询问客人还需要什么帮助——注意不能给客人有故意逗留以等待小费奖赏的印象。介绍的重点括： 保险箱的位置和使用、网络接口网线的位置和使用、空调和灯光 的控制、MINI Bar 的位置和免费项目（如有）、窗外景色介绍、其它特色服务。如客人示意无需介绍，则不必继续解说。;(9)祝客人居停愉快，向客人道别，面对客人后退三步后，再转身离开，并轻轻带上房门。 (10)服务完毕，立即将房号、时间、行李件数、经办人等事项填入《散客行李搬运记录表》。 ;引导客人当中为什么要询问客人问题？ 如何介绍酒店？ 引导客人进电梯的操作。 开门时应注意什么？为什么？ 如何介绍门卡的使用？ 如何介绍房间？ 如何确定需重点向客人介绍的项目？ 如何离开客房房间？;4.散客离店;如何随时掌握客人退房动态？ 在等候客人结帐期间的注意事项 如何安排车辆？ 如何敲门、自报身份？ 收取行李时，应提醒哪些要点？ 参考行李寄存服务规程操作;5.VIP的迎接;6.团队的迎接;7.团队抵达; (4)行李员应分头将客人行李逐一送至房间，并分别在《团队行李搬运记录表》上签字。 (5)遇到无姓名卡的行李，须尽快联系团队陪同人员，查明物主。 (6)对大型团队和 VIP 团队的行李，礼宾司更应集中整理、迅速运送。 (7)若团队客人未到而行李先到，须将行李运至暂存处，用行李网罩好，注意看管，等待客人到达。 ;礼宾司如何同旅行社的接待人员合作？ 如何从客人的行李查到客人的房间号码？;8.团队离店;(5)礼宾司还须在《团队行李登记表》上准确记录团号码、退房时间、行李收集人及各迁出房行李件数,以存档备查。 (6)若行李因故不能迅速装运离店，则须集中到暂存场所，用行李网罩好并注意看管。 (7)待接待单位运行李车辆到达酒店，礼宾司应安排行李员尽快将行李装车启运。行李装车前，礼宾司应向接待处确认客人是否已结清所有款项，如未结清，要提醒客人或向大堂副理报告。;9.记录;注意事项;;目的: 证客人的行李得到高效、快捷、专业的寄存服务。 服务特性：安全、准确 ;1.行李寄存;(6)遇有开口行李（如手提袋），用行李标签贴好，签名加注日期，并在上述备注栏内注明品名、数量。 (7)在《行李寄存记录表》上注明客人姓名、日期、房号、存放时间、存放位置和行李件数，在备注栏注明完好情况。 (8)若客人提出委托他人代取行李，应请客人在《行李转交记录》上写明代领人姓名、单位，请其关照代领人持行李牌或有关证件提取行李。 (9)非住店客人的行李，原则上不予寄存。有适当理由确需存放的，须经礼宾司同意。 (10)所有员工严禁翻查客人行李，违者按作弊论处。 ;问题;2.行李提取;(4)如寄存行李物品的客人委托他人来提取行李，需有寄存者的委托书、代领者的身份证件复印件，由代领者签名后领取。 (5)超出预计领取时间三个月以上的行李物品，由礼宾司整理列清单，请保安主管人员、前厅部经理见证后，分类处理。;为什么要确保提取联和保管联上签名无误？ 如何处理客人丢失领取凭证的情况？;;目的：保证客人的物品、函件、包裹得到高效、安全、专业 的传送服务 服务特性： 高效、准确、安全;1.客人物品传送;如客人不再房间应如何处理？ 为什么要客人签名？;2.内部资料物品传送;为什么要有记录？;;1.转交物品形式和规定;2.转交步骤;(4)对超过保管期仍未被提取的物品或对无法联络到客人的留存物品，按与客人约定和酒店规定办法，经前厅部经理批准后处理掉，处理记录要有保安部领班签名见证，该记录分别有前厅部经理和礼宾司保存备查。转交过期无人领取之物品处理完毕后也务必在《转交物品跟进记录本