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XX 企业客户投诉管理制度 导语：为了规范公司投诉事件的处理程序使得投诉事件能够得 到及时公正合理的解决提升公司对外形象特制定本制度以下是小编 整理的资料欢迎阅读参考 第一条目的 为求迅速处理客户投诉 ( 客诉 ) 案件维护公司的信誉促进质量改 善与售后服务制定本办法 第二条范围 包括客诉表单编号原则客诉的处理、追踪改善、成品退货、处 理期限核决权限及处理逾期反应等项目 第三条适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉 ( 以下简称“客诉” ) 时依本施行办法的规定办理 ( 如未造成损失时业务部或有关单位前往 处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善 ) 第四条进行客诉处理时必须依据客诉处理程序来进行 第五条客诉分类 客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为： ( 一) 非质量异常客诉发生原因 ( 指人为因素造成 ) ( 二) 质量异 常客诉发生原因 第六条处理部门 第七条处理职责 各部门客诉案件的处理职责 ( 一) 业务部门 1 ．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期 2. 了解客诉要求及确认客诉理由 3 ．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料 4 ．迅速传达处理结果 ( 二) 质量管理部 1 ．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定 2 ．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促 3 ．客诉质量的检验确认 ( 三) 总经理室生产管理组 1 ．客诉案件的登记处理时效管理及逾期反应 2 ．客诉内容的审核、调查、上报 3. 处理方式的拟定及责任归属的判定 4 ．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认 5 ．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理 6 ．客诉处理中提出客诉反应的意见并上报有关部门进行追踪改 善 ( 四) 制造部门 1 ．针对客诉内容进行详细调查并拟定处理对策及执行检查 2. 提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期 第八条客诉处理表编号原则 ( 一) 客诉处理的编号原则 年度 ( ××) 月份 ( ××) 流水编号 ( ××) ( 二) 编号周期以年度月份为原则 第九条客户反应调查及处理 ( 一) 业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常 ( 编号、料号、交运日期、数量、不良数量 ) 、客户要求并即填具“客 户抱怨处理表” ( 附表 2) 连同异常样品签注意见后送总经理室办理若 客户要求退 ( 换) 货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于 “客户要 求”栏注明 : “客户加工中未确定” ( 二) 为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或 有关人员于调查处理后三天内提出报告 , 上报总经理批示 ( 三) 总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表” 后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后 , 送质量 管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原 因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示 意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再根据总经 理室的综合意见后依核决权限再送回业务部依批示处理 ( 四) 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立 即向客户说明、 交涉并将处理结果填入表中经主管核阅后送回总经理 室 ( 五) 总经理室生产管理组接到业务部