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客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 5. IDIC模型 客户生命周期 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。 客户生命周期 客户识别过程 更新客户信息 信息更新的及时性 抓住关键信息 及时分析信息 及时淘汰无用资料 保护客户信息安全 企业的客户信息是否有泄露？ 树立信息保密的意识 建立相应的制度体系 分级管理 在收集、更新客户信息的过程中，是否侵犯了客户隐私？ 检查信息的必要性 措施的有效性 泄露情况 客户区分的意义 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 区分客户价值的方法 ABC分析法 区分客户价值的方法 RFM分析法 Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在的时间。 Frequency消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数 Monetary购买金额是客户在一定的时间内购买企业产品的总额。 区分客户价值的方法 RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来