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（流程管理）工作流程摘 录 工作流程是指企业内部发生的某项业务从起始到完成，由多个部门、 多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的完整过程。简单地 讲，工作流程就是一组输入转化为输出的过程。 工作流程是工作效率的源泉。管理学界认为：流程决定效率，流程影 响效益。好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良性开展，从而 保证企业的高效运转，相反地，差的工作流程则会问题频出，出现部 门间、人员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和效率 的低下。因此，设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程得 到有效执行、控制和管理，对一个企业、一个单位或部门至关重要。 任何一家公司都有不同的工作、不同的岗位，并且需要响应的人员来 完成。然而，不同的工作流程就会有不同的效率，近而言之，就会对 整个公司的形象产生不同的影响。 工作流程的标准化就是要在进行工作分析的基础上对相应的工作设 立对应的岗位，并且安排具体的工作者来承担。即“一个萝卜一个坑 ” ，无论何时在某个岗位上出现了工作的失误都能迅速且准确地找到 责任人，这样可以有效地防止相关工作的不同岗位间的互相扯皮、踢 皮球的现象。 如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引 导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。这样的话，后果 将不堪设想。最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失 去监督往往会导致腐败。优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良 的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监 督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。 企业流程管理主要是对企业内部改革，改变企业职能管理机构重叠、 中间层次多、流程不闭环等，使每个流程可从头至尾由一个职能机构 管理，做到机构不重叠、业务不重复，达到缩短流程周期、节约运作 资本的作用。 流程管理项目宗旨 1.通过精细化管理提高受控程度 2.通过流程的优化提高工作效率 3.通过制度或规范使隐性知识显性化 4.通过流程化管理提高资源合理配置程度 5.快速实现管理复制 流程管理的三种不同层次 1.流程规范 2.流程优化 3.流程再造 企业的流程按其功能可以区分为业务流程与管理流程两大类别。业务 流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程； 2 、管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工 作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞 争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 流程管理的目的 第一种观点: 1.保证业务流程面向客户； 2.保证管理流程面向企业目标； 3.流程中的活动都是增值的活动； 4. 员工的每一个活动都是实现企业目标的一部分； 5.流程持续改进，永不过时。 流程管理的目标 流程管理最终希望提高顾客满意度和公司的市场竞争能力并达到提 高企业绩效的目的。 由于流程的执行需要信息的支持，可以考虑通过改变流程上的信息流 来实现流程优化或再造。如： 1）将信息的获取（如客户输入的数据等）电子化并迅速传播，使流 程的上下游方便获得； 2）设计流程接口实现信息的无缝传递和交流； 3）利用信息技术保障信息畅通，消除使信息滞留和阻塞的环节等。 流程管理项目的关键成功因素 1 、领导全面支持。作为一个系统的改革，一把手的亲自参与必不可 少，是“一把手”工程。体现改革愿望以及促进过程推动；只有领导 人有主动变革的决心和意愿，流程管理的成功才有保证。流程管理需 要有组织的调整作支撑，而组织的调整会涉及很多人的利益，领导人 的决心和意志将是推动流程重组的原动力。如果企业的领导人有为难 情绪，再好的流程没有人执行也得不到任何效果。 2 、持之以恒的培训，包括管理思想和管理团队的培训，一把手的改 革思想逐层传递到员工?真正的改革执行者，使全体员工统一思路， 保持一致行动； 3 、广泛参与。所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项 目之中。充分的沟通和培训是确保全员参与的手段与方法。这样保证 项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播改革的思想 ；同时，员工是流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改 进系统； 4 、实施时考虑使用“试点-改进-推广”方法。流程管理不可能一步 到位，要通过“试点-改进-推广”的多次循环，不断发现问题和作出 改进。同时仔细选择试点部门，应该选择能够从流程管理中获益最大 的部门作为第一批的实施部门； 5 、注意基础数据的准备。基础数据的重要性和困难往往估计不足 ，将会很大程度地影响流程管理