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品质管理培训质量主管培训教材 课前自评 1.零缺陷的核心思想是： 错误  A.以管理为中心  B.以服务为中心  C.以责任为中心  D.以客户为中心 2.银行里的原子笔粘在柜台上，有一个很有弹性的小绳子连在上面。这是运用了： 错误  A.警告原理  B.缓和原理  C.隔离原理  D.保险原理 3.大质量的概念就是要： 正确  A.以员工满意为中心的概念  B.以顾客满意为中心的概念  C.以市场满意为中心的概念  D.以服务满意为中心的概念 4.现场因素千条万绪，归根到底是三大因素： 正确  A. 资金、流通和市场  B. 资本、货币和企业  C.流通、中介和人员  D.人、物和场所 5.质量管理部门五项职能分别是： 错误  A.设计、培训、协调、绩效考核和业务执行  B.计划、培训、监督、绩效考核和业务执行  C.计划、培训、协调、绩效考核和业务执行  D.计划、培训、协调、绩效考核和业务评价 第 1 讲质量经理的角色认知（上） 我国已经逐渐变成世界的制造基地，这必须要使我们的生产管理水平有一个本质上的提高。 在市场外部环境发生了深刻变化，而企业内部的机制又出现种种不适应的情况下，作为一个质量 经理人，应该对自己工作的环境、角色有一个清醒而充分的认知，要有强大的心理承受能力。只 有这样，才能够不断提高自己的素质来适应环境和市场的需求，才能够不断地提升企业素质和提 高自己的能力。 一、质量管理发展的历史 质量管理发展的历史到今天已经进了第五个阶段。 1 ．第一个阶段是20 世纪初到 30 年代 以质量检验把关为主，是从半成品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理 ，它依靠的是检查人员的经验和责任心。 2 ．第二个阶段是20 世纪 30 年代到 60 年代之间 这个阶段是统计质量控制阶段。适应生产力大发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程 进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制 。 3 ．第三个阶段是20 世纪 60 年代 进入了全面质量管理的阶段，开始叫 TQC ，后来发展到TQM 。最主要特点是：抓质量不仅仅 是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设计开始一直到售后服务的全过程，要动员全 体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味 着是全攻全守型的阶段。 4 ．第四个阶段也是20 世纪 60 年代 这同时还是质量保证阶段。就是我们所说的 QA ，以军工企业为代表，它把企业一切应该做的 事情订立成质量手册，通过程序文件以及一系列的质量表格文件来控制，它的观点是想到的就要 写到，写到的就要做到。用严密的程序手册来保证过程的进行。一直延续到我国20 世纪 80 年代 后期到 90 年代。其中最典型的就是 ISO900 族系列标准。 5 ．第五个阶段是21 世纪以后 零缺陷的质量管理，进入质量哲学时代，这是以美国克劳斯比为代表的。他主张抓质量，主 要是抓住根本，就是人。人的素质提高了，才能真正使质量获得进步。它的目标是第一次就把事 情做对，而且把每次做对作为奋斗方向。 回顾质量管理经营的五个阶段，可以看到，我们的企业、国家现在处于一个混合阶段。有很 多企业在申报 ISO900 系列标准，有的在采用全面质量管理的手法和办法，但是另外一方面却又 检验、把关都没有到位。从这个意义上讲，很多企业的质量管理是夹生饭，是混合性的管理。这 也说明，我们的工作有很多难点。 二、质量和顾客的关系 产品质量、服务质量和顾客之间的关系是什么呢？应该以顾客为关注的焦点。质量是用户挑 出来的。只有挑剔的用户，才有挑剔的质量。 {案例}… 有一篇文章说得好，上海女人功德无量。为什么上海女人功德无量呢？提起上海货，过去就 是高质量的代名词。上海货、上海的牌子到今天在国内也是令人敬佩的。有不少民营企业，厂部 在外地，却注册成在上海的旗号。为什么？上海产品的名声响吹。 上海的产品质量怎么提高上去的呢？要归功于上海女人。因为上海女人是中国最挑剔的女人， 她们无论买东西还是干什么事情都非常挑剔、非常讲究。由于她们的挑剔，产品质量上去了。上 海人是比较精明的，买带鱼可以买半条，买大