物流客户服务创新管理.pptVIP

第三方物流客户服务的创 新管理研宪 本组主要成员: 第一块内容分析 定义 谷厂服分定对物流系统在创造时间与 场所效应的表现程度上的衡量。 第三方物流客户服务是指物流企业为 促进其产品的销售或服务的实施,发 生在客户与物流企业之间的相互活动。 第三方物流企业客户的特点 1第三方物流企业客户的双重性 传统企业的客户关系管理一般是一维,但第三方物流企业进 行一项服务要同时面对两个或两个以上服务象,因此可能出现两 种情况: (1)双合同客户。第三方物流企业同时面对两个或两个以上基 于合同基础上的客户 (2)单合同客户。第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上 的客户,但还面对一个即将建立合同的潜在客户 供应商 服务制造商或零 售商 服 〈服务 第三方物流 企业 第三方物流企业存在“三角”客户关系 2.第三方物流企业客户的变化性 (1)客户数量相对少但变化率大 (2)服务造成客户不满,通过客户间的彼此交流,将 会影响其他客户,可以用下图来表示这个过群 供应商 表达不满制造商或 零售商 表达不满 造告流 商诉失 应告 商诉 或其 第三方物 零他 流企业 售制 其他供 第三方物流企业客户流失示意图 三第三方物流企业客户服务的特点 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 概括来说就是 1.信息化程度较低,服务效率不高 2服务功能单一,服务质量较差 3服务渠道不畅,服务网络不健全 4缺少政府的引导和支持,市场竞争力 较弱 5缺乏专业人员和先进的服务理念 四客户服务的重要性 1对销售的影响 物流客户服务是影响企业营销活动的重要因素。在许多 情况下,客户对企业所提供的服务水平与产品价格的变化 样敏感。一般说来,如果供应商提供的物流服务能满足客户 需要,就可以直接增加销售收入,提高市场份额。最终增加 利润,使企业得到发展 2对产品购买的影响 对于现在的客户来说,他们关心的是购买产品时得到的 各种利益的总和,即不仅仅是产品的食物特点,还有产品的 附加价值。物流客户服务就是这些附加价值的提供者 第二块内容分析 影响第三方物流客户服务的因素