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2020-08-25 发布于浙江
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itil与服务管理基础.ppt

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服务管理与ITIL简介;;课程内容和目标;;疲惫的IT员工;Date;ITIL简介;ITIL 与服务管理演进路线;从IT服务管理到服务管理;ITIL V1与 V2;ITSM 参考模型 V3;;业务需求: 解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率;什么是服务台？;服务呼叫的接收、记录、跟踪和优先级排序所有已注册服务呼叫的监控和状态跟踪服务呼叫的初始支持服务呼叫的升级处理将请求状态和进展及时通知给客户协调第二线和第三方支持小组获得用户认可后结束突发事件;管理信息和监控 ;什么是突发事件管理？;事件管理的目标 ;术语 ;关键术语：升级管理升级和功能升级;事件管理工作步骤;什么是问题管理？;问题管理的目标;术语;事件与问题的匹配;;;问题管理的主要流程步骤;变更、发布管理的定义;变更、发布管理的目标 ;有效的执行变更、发布管理;变更、发布管理流程 ;变更管理总结 ;配置管理的定义;配置管理的目的;配置项(CI);配置项(CI)的属性;配置项(CI)的状态;CI的划分和范围;命名规则的要求: 单一性 PRINTER005 PRINTER 逻辑性 WORD_5.1 AF651_2/X3 不变性 PC_0353 PC_Johnson_room14 符合所使用的工具;变更管理与配置管理的关系;配置管理流程的主要活动;;ITIL V3 总体架构;ITIL V3 价值分类;;协调和贯彻日常的活动和流程，在已经协商统一的服务级别上交付与管理对于被用作交付与支持的技术的执行管理计划，设计及优化被执行及检测的地方真正提供给业务的价值所在的地方 ;服务运维流程与功能;服务运维新流程;事件管理参考流程;突发事件管理参考流程;请求履行参考流程;问题管理参考流程;访问管理参考流程;服务运维新功能;;对于服务的定义;ITSM 参考模型 V3（基于ITIL V2）;示例：浦发ITSM规划流程安排;示例：上汽ITSM差距及改进方向;示例：上海通用ITSM总体架构;HP 服务管理框架（SMF）;HP服务管理框架分类;服务管理框架子流程跨度;示例：上实地产服务管理总体架构;示例：问题管理流程设计;感谢您的参与