汽车4S店售后服务流程.pptVIP

服务流程 大众品牌培训部  售后服务流程 背景 经销商服务过程中存在的问题 1.服务人员分工不合理,岗位责任不够明确 2.服务过程没有建立在用户期望的基础上,缺乏方便用户的理念 国服务过程不规,服务质最及用户满盒度不高一  售后服务流程 服务流程的作用 1.明确服务人员的分工 2.提高内部工作效率 3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化,提升品牌形象 创造顾客满意与品牌忠诚  售后服务流程 服务顾客的类型 主要顾客类型 顾客特征与服务重点 情感关系导向类型 希皇与服务顾问建立一种互相信任的长久关系 白己不了解或不想了解他的车作了哪些修理 这三类人中,情感关系导向类型顆客盂要可信赖的、随时可 以联系到的人提供售后淑务 性价比导向类型 寻求物有所值,希望得到折扣 (注重价值) 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务,主要为了确保物 有所值,哪怕不是物超所值 需要解释与成本相关的技术问题(“我们更换了油泵。这比修理 它更便宜” 时间效率导向类型 对服务或维修的过程不在乎/不感兴趣 注重便利性) 认为服务和维修打断了车辆的使用,不欢迎眼务和维修 a.尽量少花时间在经销商店里 b.尽量利用在经销商店里的时间(比如:上网) 大众品牌培训部  售后服务流程 创造顾客欣喜的办法 务体验很少能使客在视觉上发现车辆的变化(洗车除外),因比一定要采取具体描能保证客清楚地了解所做的修工作,以及给也们的识实好处 维修或保养主要解决的车铜问题故随 清楚明白地攉述需袋完战的工作以是需 保养对顺客的好处(根据顾 怎要我们看后刹车,因为 我们拆开刹车盘后发现噪音是由…,引 仅能解决噪音阿,还能保 CPR-说明复述解决 解扶顾客的顾虑对所有和客接触的员工来说都是一个常具有挑战面关的任务。CPR方法提世了一个经过实践证明了的话术柜架,有效地把一 个问题变成一个创造欣喜的机会 当有意见提出时,理清闫题。问开放式 问题将帮助你弄清楚反对意晃,表现你 对顾客的关心 》 个过程中争取到的封间,你更有机会解决 客的问 好的,李女,如果我没理解错的话 您是在回家以后,看到您车座喷上的污 相关人與活理魃车内的污渍。毖觉得这样 造的,所以肯定是丝修的时候没有清理 意,谢这次给造成的不便深表 可以吗?对 净。怎还看到车内有其它弄脏的地  售后服务流程 预约 高峰期现象 1、修车排队 2、无人接待 3、接待过程简单不全面 4、同一个顾问同一时间接待多位用户 5、工位不够用,修车时间长 6、结算等待 台次 7、交车不全面 8、与用户没有沟通 9、用户抱怨 10、现场混乱  售后服务流程 预约 预约的优势 经销商利益 1、对人力资源进行合理调配,保证接待质量 2、对物力资源进行合理调配,保证维修质量 3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量,削峰填谷,提高车间利用率,避免 高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度  售后服务流程 预约 预约的优势 预约用户利益 1、时间有保障,用户送车不用等待 2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用 您预的了吗! 3、用户准备充分,带足必要资料 4、知道接待自己的服务顾问姓名 5、用户知道服务站已经做好了充分准备 6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品 预约表  售后服务流程 预约 引导用户做预约 预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间) 电话回访及新车销售时介绍预约 优惠预约卡 小礼物 您预约了吗? 网上宣传 给用户发信函 群发短信 预约窗口 欢迎板 大众品牌培训部  售后服务流程 预约 预约类型 主动预约 被动预约 大众品牌培训部 10