售后跟踪及户的关系维护.ppt

标新·致远 售后跟踪及客户关 系维护学员手册 onal services  标新·致远 售厝跟踪及客户关 系维护学员手册 受训单位: 培训地点 培训时间 onal services  标新·致远 售后服务流程 跟川访 红第交付 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟 窖户跟踪的目1 示致服的客户进行定期进行回访,来查拢我们 工作中的失误和问题产生的原因,减少或挡除客户的误解、靼恐并使 户盛受到关心和尊車,从而与户健立更牢固的关 窖户跟踪人员的职责 制定预防纠正 溶实预防纠正措方 服务顾问 角保窖户资料的准确性 询问窖户晃音愿窳莪我们的电话回访,确认回访的时 和电话 2天原斯向如料2 户笑系顾问 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟踪(续) 口客户跟踪的对 我们的经销商的客户美亲顾问进行回访的对象主翌有以下两秆 在经销爾处进行过的雏修且烹耪受回访的客户 对一种客户们的回访重点应该侧重于客户在经銷雨攵自 和修量等方面;而对于第二种客户我们的回访重点应该 侧于窖户为什么很长时间没有来到店型雄修,从而找出窖户 流失的廪因 ,置: 接岛 户应是摇墨了经销商继修服的人且,或 如何执行跟踪 mm。实施陬踪少记示必跟月投法嫵 窖户关系顾问从每天的维修委托书中线递过DMs 统选出應意接受回钫的窖户 利用DMs系统查询长时间没有来修的客户 将这些窖户的资料按照《户跟踪记录表》的巫 求填写上去: 确我芳壁m被的团时间,制生回访的 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟踪(续) 实施跟踪 按照跟踩计贮 电话1 窖户 按照预先准备的问题进行问井且在 回访内:窖户头系顾问应根据不回的窖户 问题进行回访,如果客户反应有其他的问 则可填写到其他问颤项目中、并对窖户是吾 ,有何健议,详细记录回访内寗 2,发现存在客户抱怨的《用户电话四访记表》s 应在个工作目内总经理并业 跟踪记 服务经 3.佔后业经理服务經收到《用户电话回访 记录老》居时调剑 并在一个工作日内 4.月末根据《用户电话圓访记景表》編制月报 5.售后业经型服务经根据月报,利定质 附:窖户回访记表(见下页 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟踪(续) 售后跟踪及客户关系绯 Professional services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟踪(续) 经销而的客户顾问在做完《客户回访记》 之后,应在月米編制《回访月辍》,对容户反映出 来的踵进行汇总、统计。并及时将此《回访月》 及时上辍給总经理、业经型/服经理。(国暫时 业务量较小,现阶段可只编制《用户电话回访月 辍》。业努量的增加,经销商诬应编制《回访 《用户电话回访月报老》是一个月所馥客户回访的 汇总,它将反映出当月窖户回访的总数,各类 跟踪月报 回访的情况,及相关问题及时处理完成率等项指标 回访月掇应诿包括以下内容 月应回访数量 实施回访数量及白分比(实施回访数量/本 月 应回访数量 功回访数量及白分比(成功回访数量/本 月应回访数量 对上次绯倏的满意度 备个问题的满度 客户反映的比较多的问题等 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册  售后跟踪(续) 针对《客户回访记量表》、《回访月报》 回访/诉处理表》上所反映出来的问是 钠商的服绣经理或售后业多经璍应及时制 应的整改措施,以使最短时内解决问题,以消 途窖户的拉 对《客户回访记表》和《容户电话國访月》 上所反映出来的具有普遍性问题,照还没有生戌 户的拟怨,也应制定相应的预防拙施加以 升服质量,泸除漕在的不合格的产生 改牯施的制定将由业务经型/服务经型 问、窖户头系顾问、技米专家等相关人员共回完 成、整改施应明确整改拙施的责任人和完戌时 间,整改施应报经销而总經迎批准由任人 旦体操做执行,业务经型服务经珅负责监督。并 将执行的情况及时上总经理 附:预防纠正拙施表(见 onal services 东风标致学于册  标新·致远 售后跟踪(续) f糾正措雁表 预防及到口所 曰判 防到措的球洗死成情况, 人 售后跟踪及客户关系绯 onal services 东风标致学于册