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第十二章 质量管理;12.1.1 质量的概念 ?1.质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保证——术语》定义：“一组固有特性满足要求的程度。” 质量的特性如下： （1）经济性 物有所值 （2）广义性 产品、过程、体系 （3）时效性 需要不断的调整质量要求 （4）相对性 满足需求的产品即最好;2.质量概念的发展 （1）符合性质量的概念 以“符合”现行标准程度作为衡量产品质量的依据，认为产品只要符合标准就满足了顾客的需求。 （2）适用性质量的概念 以适合顾客需要的程度作为衡量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。 （3）广义性质量的概念 2000版ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概念是广义的，综合了符合性和适用性的含义代表了当前的最新认识。;12.1.2 质量管理的概念及其发展 1.质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。 2. 质量管理活动要素 （1）质量方针 （2）质量目标 （3）质量策划 （4）质量控制 （5）质量保证 （6）质量改进;3.质量管理的发