ISO9000标准解释第七节产品实现.pptx

ISO 9000 标准解释;7 产品实现;3;案例：在某家用电器公司的市场部，审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理:“对这次活动的效果有何评价?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产品的销售额较去年同期增加了5％。审核员进一步问:“实际利润增加了多少?”市场部经理答:“我们没有计算。” 案例分析:开展产品促销活动的策划属于“产品实现的策划”的范畴。对该项活动策划所编制的质量计划，应包括活动的验收准则。活动开展后，应按照质量计划规定的方法进行验收，以确认效果，作为以后开展类似活动的参考。本例仅说明了销售额的增长，没有实际利润是否增长的分析，显然是不够的。本案违反了标准“7.1产品实现的策划”的“c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；”的规定。;5;6;案例：某新建成的居住小区居民反映原先规定好的而幼儿园至今没有建立起来，居民因此将开发商告上了法院，开发商说这事我们会做，但是需要时间。 案例分析:本案开发商承诺会建立幼儿园会作为小区的配套设施，但是小区建成后迟迟不履行之前的承诺。违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； ”的规定。”; 案例：饭店中餐宴会厅，某政府负责人宴请西藏一位高僧。菜点是预定的，按照程序依次上菜。食之过半，宾客要求上主食。主食是三鲜饺子。高僧用筷子夹起一个饺子放到口里品尝，但很快就吐了出来。高僧面色仍然很温和地问道:“这是什么馅的?”服务员一听马上意识到问题的严重性，事先忘了确认是否是素食，结果按清真菜准备了。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料，高僧是不能食用的。忙向客人道歉:“实在对不起，这是我们工作的失误，马上给您换一盘素饺子。”由于是重要客人，部门经理也赶来道歉，高僧说；“没关系，不知道者不为怪。”这次失误很严重，给饭店留下了深刻的教训。 案例分析:本例违反了标准“7.2与顾客有关的过程”关于组织应确定的“b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”由于工作人员的粗心把素食与清真混淆了，造成严重的失礼。素食起源于宗教寺庙，供佛教、道教及忌荤腥者食用。是以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料；而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等为主要原料，烹制成各种适合伊斯兰教的饮食习惯的菜肴。尽管客人没有过多埋怨，但作为饭店的负责人应该加强对于员工的培训教育，通过对客人外观的判断就可以确定客人的宗教信仰、饮食习惯，客人虽然没有明示，但服务人员应该明白应该作哪些服务。;案例：在销售部审核时，审核员要求查看8～11月份的销售合同。审核员在合同单上的“执行标准”栏内看到填写的内容多为“执行国标”或“按用户要求”。审核员问一位业务员:“执行国标的编号是什么?”业务员说:“我忘了。” 案例分析:这种情况在实际中常能见到。既然说执行国标，就应说明具体的国标编号，如果说是按用户要求，就应把用户要求以书面文件的形式作为合同的附件提供出来。合同是具有法律效用的文件，必须严格按照规定填写，切忌含混的语句。本案违反了标准“7.2.1与产品有关的要求的确定”的“c)与产品有关的法律法规要求；”的规定。如果产品没有国标，则应把企业执行标准准确地填写在合同上。业务员连国标的编号都不知道，可见他缺乏与产品有关知识的培训。;10;案例：某会员制俱乐部的公关部负责对外宣传和组织会员活动等工作。每半个月发行一份介绍最近活动的《会员通讯》。审核员想了解《会员通讯》的编辑过程，职员小王拿出最近三期通讯彩页底稿给审核员看。审核员看到，宣传内容有最近开展的各项活动的介绍，例如开展健身操的学习、组织郊外旅游、组织游泳比赛等活动。而且还有最近结合情人节要开展的优惠月活动，会员可以用五折的优惠价格携带两名朋友参加俱乐部的活动等。审核员问小王:“你们制定的优惠价格，是否经过总经理批准?”小王说:“这是按总经理指示的精神决定的。”审核员:“有没有批准的手续?”小王:“没有正式的手续，这类宣传稿件一般由我们根据俱乐部经理的要求自己编辑，过去一直没有报批准过。” 案例分析:《会员通讯》涉及到许多俱乐部向会员提出的承诺，例如“优惠月活动”等。既然是根据总经理的指示开展的活动，在编出稿件后应报总经理批准，这相当于由总经理对“与产品有关的要求的评审”，必要时还要请其他部门人员参加评审，以确保能满足规定的要求。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”;在餐厅