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第二章 ISO9000质量管理体系;ISO9000族质量管理体系国际标准，是运用先进的管理理念，以简明标准的形式推出的实用管理模式。 该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。 它不受具体的行业或经济部门限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。;（二）ISO9000族标准的修订和发展;（三）ISO9000族标准在中国的发展;（四）ISO9000族标准的构成;（五）核心标准简介;2.GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系 要求》 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 标准规定的的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。 ;3.GB/T19004-2000/ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展包括相关方满意和组织的业绩。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越GB/T19001要求的那些组织，GB/T19004推荐了指南。 标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是GB/T19001标准的实施指南。;4.GB/T19011-2003/ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。 标准第一次明确提出了五项审核原则，包括与审核员有关的三项原则和与审核活动有关的两项原则，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。 标准适用于需要实施质量和（或）环境管理体系内部审核或外部审核、或管理审核方案的所有组织。标准原则上适用于其他领域的审核，如职业健康安全管理体系审核，在这种情况下需特别注意识别审核组成员所需的特定能力。 上述四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准，亦称ISO9000族核心标准。 ;（六）ISO9000族标准的特点;二、ISO9000质量管理体系的术语和定义;（一）有关质量的术语;3.等级 grade 对功能用途相同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所做的不同质量要求的分类或分级。 示例：飞机的舱级和宾馆的等级分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 4.顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求（3.1.2）已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。;5.能力 capability 组织（3.3.1）、体系（3.2.1）或过程（3.4.1）实现产品（3.4.2）并使其满足要求（3.1.2）的本领。 注：GB/T3358中确定了统计领域中过程能力术语。 6.能力 competence 经证实的应用知识和技能的本领。 注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的文件中，本词汇的使用可能更加具体。 注2：在GB/T19000族标准中，术语能力（capability）（3.1.5）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）（3.1.6）则特指人员的“能力”。 ;（二）有关管理的术语;4.质量方针quality polity 由组织（3.3.1）最高管理者（3.2.7）正式发布的关于质量（3.1.1）方面的全部意图和方向。 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。 5.质量目标 quality objective 在质量（3.1.1）方面所追求的目的。 注1：质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。 注2：通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。 ;6.管理 management 指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动。 注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修