初级质量管理概论.pptx

第一章 质量管理概论;本章内容;掌握要点 ;一、质量的基本知识 1、质量的概念：; 关于“固有特性”的概念 1、一个事物往往具有一种或多种的特性，这些特性有的是固有的，也有的是赋予的。 2、固有特性是指事物本身所具备的，特别是那种永久的特性；赋予特性不是事物所固有的，对产品而言，指产品生产出来后附加的。 3、产品固有特性和赋予特性有时是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。 ;关于“要求”的概念 指“明示的、通常隐含的或必须???行的需求或期望。”;2、质量的性质 ;习题：顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受欢迎,这反映了 质量的( ) A.经济性 B.广义性 C.时效性 D.相对性 ;3、与质量相关的概念 ; 产品是指“过程的结果”。 产品的概念是广义的。它包括硬件、软件、流程性材料和服务。一个完整的产品往往是上述产品类型的组合。;质量特性的概念 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量特性有的能够定量测量、有的只能定性描述。;习题：关于质量特性，以下理解正确的是（ ）。 A.质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 B.质量特性是多种多样的 C.质量特性必须是定量的 D.实际工作中，应把不定量的特性转换成可定量的代用质量特性 ;4、质量特性通常划分为关键、重要和次要三类;二、质量概念的发展 三个阶段：符合性质量概念、适用性质量概念和广义质量概念。; 二、管理的概念 管理:指挥和控制组织协调的活动。;习题：管理的职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ ） 的活动。——05年考题 A.确立组织目标，制定实现目标的策略。 B.确定组织机构，分配人力资源。 C.激励并管理员工，组建团队。 D.评估执行情况，控制组织的资源。; 2、管理层次和技能 1）管理幅度：管理者直接领导下属的数量。 2）管理层次：最高管理者到具体执行人员之间所划分的层次。; 3、组织活动;习题：管理者“综观全局，认清为什么做某事的能力”是（ ） A.技术技能 B.人际技能 C.概念技能 D.组织技能; （二）质量管理 1、质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括制定质量方针和质量目标、质量策划，质量控制、质量保证和质量改进等活动。; 2、质量方针与质量目标 质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向。; 3、质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。; 4、质量控制： 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。; 4、质量保证 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。; 5、质量改进： 质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 ;（三）全面质量管理 ;;;;;; （3）顾客要求： 要求指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。;; 2、顾客满意 ;顾客满意示意图;; 2）顾客满意的特性; 组织关注顾客满意的要点：;; 3、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 ; （2）输出要求和要求陈述： ;有效的要求陈述 1、表达特定的输出和“真实的瞬间”。 2、描述单个性能规范或因素，能够清晰反映顾客的需求和期望。 3、对输出要求要使用可观察或可测量的因素来表达。 4、建立“可接受的”和“不可接受的”的标准 5、陈述要详细但简洁;; 4、顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。; 2、顾客满意度测量指标体系 ; （八）卓越绩效评价准则