加油站服务和管理.pptVIP

中国石油 加油站服务与管理  主要内容 中国石油 加油站服务 服务要素 基本服务技能 交接班管理  加油站服务 中国石油 1.1服务的含义及形式 ◆服务的含义 服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责,的 种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感 加油服务是加油站经营活动的中心,与此相关的还有其他延伸服务,如便 利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求,服务 帮助实现油品销售,提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。 ◆加油站服务的形式 加油站根据实际情况的不同,服务的形式也不同, 般主要有售前、售中、售后服务3种方式  、加油站服务 中国石油 服务规范化 ◆加油站的服务是由加油员工提供的,在提供服务的过程中,因为加油 员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异,服务质量也不易 控制。因此,加油站推行规范化服务,从服务过程、服务内容、服务要求及 考核监督、控制等方面进行规范。 中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发 而制定,体现了“为客户提供全员、全面、全过程 全心全意的服务,做最受信赖的油品供应商”的服 务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨 和“服务承诺”,以达到更好地满足顾客的期望或 要求,吸引更多的顾客,增强加油站的营销竞争力  加油站服务 中国石油 1.3服务技巧化 ◆加油站应策略地使加油服务有形化,以帮助顾客识别和 了解服务,促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化,扩 大服务的魅力和优势,以达到吸引顾客,增加销量的目的。 (1)为了提高加油站服务水平,应遵循“人无我有,人有 我优,人优我细,人细我变”的方针。 (2)研究不同类型客户消费需求的异同,在严格执行加油 站服务规范的基础上,根据不同类型顾客提供专业化服务 (3)通过品牌效应,让顾客感受和认可加油站的专业水准, 增强顾客对加油站的信心。 (4)通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的 培训,让顾客感受服务的魅力,拉近与顾客的距离 (5)及时处理客户的抱怨。 (6)调节服务的能见度,增强顾客对服务的参与感、接近 感,从而有助于提高营销的吸引力  加油站服务 中国石油 1.3针对不同客户群的服务技巧 户服务 例一:长途客车、货车司机 巧 此类顾客单次加油量大,对油品价格较为敏感,到加油站除了 加油,还有就是中途休息,检查车况等。在服务过程中,应注意: 在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠 ◆提供一个司机短暂休息的地方,提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服 务 ◆若加油站有提供住宿和餐饮服务,应注意保持住宿床位和房间的卫生,及 时换上干净整洁的床单被套,有条件的话提供洗澡间;在餐饮上,应注意了解 司机的口味,最好能够提供司机家乡风味的特色菜 ◆帮助司机清理车里的垃圾,清洗挡风玻璃,提供免费加水、洗车、检查车 况等服务 ◆与顾客交谈时,应多多关心他们的生意、身体健康等方面,给予真诚的问 候,提醒其注意途中安全。 对于路线不熟悉的顾客,可及时向其提供本地交通路线和路况的信息  加油站服务 中国石油 1.3针对不同客户群的服务技巧 例二:出租车或个体承包的公交车司机: 这类顾客一般在城市的加油站较多,为加油站的固定客户或者是值得开发的 重要对象。此类顾客加油费用一般自负,工作时间长,比较辛苦,加油地点相对 的不固定,在哪里交接班就在附近加油,整个群体数量较大,是加油站固定客户 构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感,对加油时间要 求越快越好,促销品、免费服务越多越好;此类客户大多比较健谈,会主动同人 交流。对于此类司机,在服务过程中应注意: ◆宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系,对油品质量和 数量作出承诺 ◆在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠。 向其提供免费报纸、杂志等,介绍站内的免费服务项目、促销品等 尽量釆取跑动式的服务,同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法,让 顾客感觉到我们很珍惜他们的时间 在条件允许的情况下,在加油高峰期,应开辟出租车加油专用通道,提供加 油、付款、开票等一站式服务,让司机享受“免下车加油服务”。 ◆与其交谈时,可从其一天的工作谈起,对其辛苦的工作表示关心,提醒其注 意休息等。  加油站服务 中国石油 1.3针对不同客户群的服务技巧 例三:摩托车和油桶加油用户 此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多,加油量 不多,对数量要求严格。对于此类客户,服务过程中应注意 保证加油量充足,宁可贴几分钱的油品也不能少加 对于摩托车加