Sales Marketing客户服务学员手册.ppt

;客户服务重要吗?;☉“服务”比价格更重要：55%的客户认为服务比价格重要。“连锁反应” ☉客户不再像以前那样有耐心了。“快速反应” ☉客户也不再像以前那么忠诚了。“朝秦暮楚”;真的吗?; 第1部分：客户流失的成本（单位：美元） 分别计算在10%和50%的客户流失率下维持100名客户的成本。获得新客户的成本是保住老客户成本的5倍。n为保住一名客户的成本;客户服务的重要性;客户服务的重要性;;;Sales Marketing客户服务学员手册;;术语太多这么麻烦？;☆人性化因素：供应商－客户互动过程中，真正与人打交道的部分。需求可以分为基本需求和人性需求。 ☆ 印象一刻：供应商与客户之间的简短沟通，通过沟通客户就能认定一家公司是否以客户为主导。供应商通常会把为自己的产品或服务所提供的支持看作是一个连续的过程，但客户可不会这么看，他们只记得一个个“瞬间互动”。－－决定是否继续合作。;☆挽回服务：再好的公司也难免出问题。出了问题之后解决问题，让客户满意，就是挽回服务。 ☆ 终身价值：客户与供应商进行的全部交易的总价值。 订单金额 万 订购频率 交易年数 终身价值 万 $100 每年10次 1 $1,000 $100