酒店收银员个人工作总结.pdfVIP

精品 word 文档 值得下载 值得拥有 收银员个人工作总结 对于这份工作， 我能认认真真， 踏踏实实的做好本职工作。 虽然我只充当一 个普通的角色， 这个角色不单单是收钱这么简单， 其中还有很多复杂的程序。 在 工作期间我吸取了不少的经验，曾添了不少见识。 但是作为收银员必需要具备一颗积极、 热情、主动、周到的心态去服务每一 位顾客。在工作中偶尔会遇到很多不愉快的事， 但是我都必须克服， 不能带有负 面的情绪，因为这样不仅会影响自己的心情也会影响到对顾客的态度。 每天都会遇到不同的客人， 不同的客人有不同的脾气， 针对不同的顾客我们 应提供不同的服务，因为这一行业不变的宗旨是： “顾客至上”。面对顾客，脸 上始终要面带微笑， 提供礼貌的服务， 要让顾客体会到亲切感， 即使在服务工作 中遇到一些不愉快的事情， 如果我们仍然以笑脸相迎， 那么再无理的客人也没有 理由发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”，这样一来顾客开心自己也舒心。 虽然这只是简简单单的一个收银员， 在别人看来是那么微不足道， 可是从中 却教会人很多道理， 提高我们自身的素质。 不断地学习， 不断地提高自己的道德 修养，不断提高自己的服务技巧。 “只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高 道德修养，提高服务技巧。哪怕是普通的一个收银员，只要不断的向前走，才能 走我们自己想要的一片天！ 以下是我个人在这段工作时间中所感悟到的一些必须懂以及必须自我要求 的观念： 1. 急客人之所急，想客人之所想。 （每天都会接触到不同类型的客户， 针对不同类型的客户们提供不同类 型的服务。其服务本宗旨不变：客户是上帝！） 2. 对顾客笑脸 （以最有亲切感的一面让顾客体会到宾至如归的感觉。即使在结账 服务工作遇到不愉快的事情， 仍能以笑脸相迎， 相信再无理的顾客也没道理发脾 气。） 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 精品 word 文档 值得下载 值得拥有 3．不要对客人做出没有把握的承诺。 （当客人的需求需由其他部门或个人的协助下完成时， 就应该咨询清楚后 再作决定， 因为客人想得到的是最准确的答复。 但无论如何这并不是意味着可以 不想尽一切办法为客人解决问题， 关键是让客人明白他得问题不是你可以马上解 决的，而你确实在尽力帮助他。 许多客人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒， 并建议客人可以在 其他经营点小费，计入房费项目，这样既能为酒店增益，又能满足客人的需求， 但绝不可为附和客人而违背原则。） 3. 考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结账令客人满意。 （前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门， 所以通常会在结账时 向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时， 最忌推诿或者指责造成困难的部门或者个人，“事不关己，高高挂起” 的作风最不可取。它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑酒店的管理， 从而加深客户的不信任程度， 所以应沉着冷静发挥中介功能， 由收银向 其他个人或者部门讲明情况，请求帮助，问题解决之后，应再次征求客 人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化， 从而改变最初的不良印象， 甚至会建立亲密和互相信任的客户和我们之间的关系。） 5． 不断学