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第 PAGE 1页 关于酒店客户投诉的分析与处理 摘要：酒店作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论一个酒店经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意，客人投诉情形仍时有发生。如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。针对这种现象，本文通过我在实习过程中整理研究和分析，从而提出如何易化投诉行为并解决其问题的几点建议。 关键词：酒店投诉，投诉处理，处理技巧 引言：一样的客人，因为受心情或周遭环境的影响，去同一家酒店在不同时间享受相同标准消费，他的服务感受和评价是不一样的；客人住酒店的星级、地理位置不一样，或者两次在同一家酒店消费时因为要求不同导致享受的服务不同，他的理解和认知也是有很大反差的。“顾客就是上帝”，酒店投诉管理的目的就是在于如何减少客人的投诉，如何处理这些投诉，如何使因为客人投诉而造成的损失降低到最低程度，如何使酒店受到最小的影响，并且最终使客人对这些投诉的结果感到满意。假如处理不当，就会造成客人消费心理的的破坏、物质财产的损失、进而影响酒店正常经营，甚至损坏其形象和声誉。因此应正确分析认识投诉现象，采用行之有效的处理方法，既保护酒店利益，又使客人满意。 一：客人投诉的原因 投诉的定义 投诉，是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向酒店反映情况或是针对问题所提出的意见或建议，并要求得到相应的补偿的一种手段。 引起投诉的原因以及其分析 通过将顾客对酒店的投诉案例整理并进行分析，就不难发现相当部分的投诉都是可以解决的，其中就包括了由酒店自身的硬件的原因，或者是服务人员的素质，又或许是客人自身的原因。引起客人投诉主要的因素有以下几个。 因酒店自身原因造成的投诉 因酒店产品或设备设施的投诉 在酒店里，发生像空调失灵或卫生间水龙头故障或灯不亮、电梯故障等此类投诉时，虽然每个酒店都有对各类设备的保养检修制度，但还是不能完全避免设备故障的发生。这也是酒店产品的使用不能满足顾客的要求而导致的投诉。 因酒店产品质量的投诉 这是由于酒店对产品的过度宣传，酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描写与实际不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能引起顾客的投诉。 因酒店管理不善而引起的投诉 此类投诉主要是由于酒店管理人员督导不利，部门间缺乏沟通和协作精神而出现的违约现象，员工专业水平低、业务不熟练，工作不负责，制度不严密，如会议服务不按要求配备所需设备、岗位责任混乱、事先预定了客房不能兑现、客人在房间内受到骚扰、服务效率低以及顾客结账出错等。 因酒店的价格消费过高不满而投诉 顾客支付的酒店费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值的，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。 因员工服务形象不佳或服务不及时而引起的投诉 因为不满服务人员的服务质量或水平而产生的投诉。服务人员意识不强、态度不佳、对客人不尊重或仪容仪表不过关 其它特殊原因造成的投诉 如城市供电、供水系统障碍、水灾、交通事故、流行疾病、海鲜过敏等。这类原因基本上是酒店难以控制的。 为维护饭店的声誉及保持应有的服务水准并及时发现经营中的问题，管理人员应该及时了解、分析和研究来自客人的投诉确定出最易导致客人投诉的服务环节，并主动征求客人和员工对改进问题的意见、建议，以求及时解决。 客人的原因造成的投诉 客人的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量的标准也不一致，对酒店宣传内容的理解上与酒店有分歧，导致其不同的看法和感受，从而产生某种误解；由于客人自身的敏感，对酒店工作过于挑剔；或其它非酒店原因产生的不满在酒店内宣泄，或借题发挥，或故意挑衅滋事，导致引起对服务的投诉。顾客投诉分为以下几种： 理智型投诉 这类客人就算是因为受到冷遇或服务人员态度不佳而导致气愤或产生任何不满的情绪，他们也不会发怒。理智型客人很容易打交道，这类顾客多数受过良好的教育，既通情达理又会在发生问题时表现出冷静和理智，所以比较好相处。因此在投诉时，只要你作为酒店服务人员或管理人员，对他们表示同情，并立即采取必要的改进措施，他们便会发出感谢之语，很容易解决。 补偿型投诉 这类客人属于希望通过投诉达到自身的需求。当酒店的产品或服务的宣传反差太大。或者客人对饭店的希望要求太高，感到酒店的服务及设施、项目没有达到应有的标准，不符合心中的理想，没能体现出物有所值时，客人就会产生强烈的失望感；这时就希望通过投诉达到某种程度来给予补偿 。处理这类客人的方法就是认真倾听他们的意见，然后采取一些必要的补救措施。 发泄型投诉 这类客人是在情绪比较激动或心情不好时寻求发泄时进行投诉，趁机借题发挥，故意“鸡蛋里挑骨头”，遇到这类客人时，若处