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旅游心理学基础 名词解释 1． 首次效应（首因效应） ：即人们常说的“第一印象 ”,是指人在第一次接触某事物时产 生的印象，以及这种印象对以后进一步认识事物所产生的积极和消极的作用。 2． 晕轮效应： 晕轮效应是从对象的某种特征推及对象的整体特征。晕轮效应是一种以偏 概全的主观心理臆测，其错误在于：第一，它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，以点带面；第二，它把并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征；第三，它说好就全部肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。 3． 旅游态度： 旅游态度是态度概念的一种具体化。 由于旅游活动这一社会现象的特殊性，可以认为旅游态度是旅游者对旅游活动较为稳定的看法与评价。 4． 体验：所谓体验，就是人们相应某些刺激的个别事件。 5． 社会角色：心理学中通常把个体在特定的社会文化环境中形成与之相适应的个性特征，以及掌握该社会公认的行为方式的过程成为社会化。个体在社会化过程中，按照个性的发展与社会的要求，其位置逐步稳定，权责逐步清晰，观念逐步形成。行为逐步规范，个体的身份逐步得到所属群体的认可，这种个体社会化后所形成的定位，称之为社会角色。 6． 旅游服务质量： 在旅游服务行业中，质量并不是一个简单的事实，质量实际上是消费 者心中的一种感觉。服务质量就是服务的接受者的看法。 简答 研究旅游心理学的意义： ① 研究旅游心理学有助于旅游业开展有针对性的服务，提高旅游业的服务质量。 ② 研究旅游心理学有助于提高旅游企业的经营和管理水平。 ③ 研究旅游心理学有助于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源。 ④ 研究旅游心理学有助于促进旅游者与旅游目的地居民、旅游目的地社区和旅游目的地政府建立和谐关系。 2..简述旅游者对时间的知觉： 即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。 3.简述影响旅游知觉的主客观因素： 客观因素：①旅游知觉对象的特征 ②旅游知觉对象的组合 ③旅游知觉对象和背景的差异 ③ 旅游知觉的情境 ⑤旅游者的生理条件 主观因素：①旅游者的经验 ②旅游者的需要与动机 ③旅游者的兴趣 ④旅游者的情绪状态 4..简述旅游态度形成的过程 ①服从阶段。②同化阶段。③内化阶段。 5．简谈旅游服务质量的核心 服务质量就是要将顾客的实用性和满意度作为核心来考虑 6．简谈旅游者对旅游交通服务的共同心理需求 ①求安全的心理需求 ②求快捷的心理需求 ③求准时的心理需求 ④求方便的心理需求 ⑤ 求舒适的心理需求 7.简述顾客满意度的概念 顾客对服务质量的满意度就是其期望与实际水平之间的差距。 8.简谈导游应具备哪些心理品质 ①广泛的兴趣爱好 ②敏锐的感知能力（感知旅游者的生理因素，及时改变导游策略；感知 旅游者的兴趣爱好，随时调整导游策略） ③乐观的性格特征 ④坚强的意志品质 ⑤良好的语言表达能力（准确、严谨、生动、通俗） 9．简谈旅游者对客房的主要心理需求 ①期望得到尊重的心理需求 ②知晓明了的心理需求 ③清洁卫生的心理需求 ④寻求安全保障的心理需求 ⑤舒适宁静的心理需求 ⑥便利、公平的心理需求 论述 1.旅游者在做决策时为什么能察觉到风险？旅游企业应采取什么对策来帮助旅游者减少察觉风险？ 觉察到风险的原因：①购买目标不明确 ②购买回报不确定 结果的影响 ⑤相关群体和伙伴的影响 减少觉察风险的方法：①降低对旅游产品和服务的期望值 或名牌旅游产品 ③获取更多的信息  ③缺乏购买经验 ④积极和消极 ②重复购买自己信赖的品牌产品 2. 人生幸福的三大要素如何在旅游行为中体现？ 亲切感、自豪感和新鲜感是人生幸福的三大要素 你认为旅游部门和企业应该采取什么措施来激发人们的旅游动机？为什么？ ① 倡导现代旅游观念，鼓励旅游消费 ② 加大旅游宣传的力度 ③ 努力开发有吸引力的旅游产品 ④ 提高旅游服务质量 结合自己或他人的旅游经历，讨论导游员所扮演的5 种常见的角色 ① 领导者 ②教育者 ③公关代表 ④主人 ⑤了解信息和事物的渠道 结合自己或他人的旅游经历，讨论为什么旅游体验可以提高生活质量？ 从提高生活质量的角度，旅游体验的动机因素包括六个方面： 精神方面、教育方面、社交方面、心情方面、生理方面、审美方面 试论导游服务中的主要策略 导游服务既是一项功能性服务， 也是一项心理性服务。 为了满足旅游者在旅游活动中多方面的心理需求，导游员应该注意把握旅游者的心理规律，利用一些心理策略来完善导游服务。 ① 树立良好的第一印象 ② 正确使用导游语言（职业性、生动性、灵活性） ③ 积极诱导旅游者兴趣 ④灵活地组织导游活动（依据时间和地点不同，灵活地组织导游； 依据游客情绪变化， 灵活地组织导游；依据景色变化，灵活地组织导游）