如何提高旅游服务的质量与水平.pdfVIP

如何提高旅游服务的质量与水平 学院 ：西华师大高职学院 专业 ：酒店管理 姓名 ：傅鑫 学号 ：201307630110 摘要 ：随着旅游业的发展， 我国的旅游服务质量也有了明显提高。 旅游接待设施和配套功能 不断完善， 旅游产品更加丰富， 基本满足了人民群众不断增长的旅游消费需求；但是， 我国 旅游服务质量总体水平还不能满足经济社会不断发展和旅游消费者需求日益提高的需要， 与 旅游发达国家尚有一定差距。 旅游业发展过程中积累的一些服务质量问题， 包括旅游服务信 息不透明， 旅游服务标准覆盖面还不够广， 有的旅游企业和从业人员质量意识不强、 服务缺 乏诚信，旅游服务质量监管力度不够，旅游消费者不成熟等， 还没有得到很好地解决， 已经 成为影响我国旅游业发展的制约因素。 面对党中央、 国务院加快发展服务业的重大机遇， 以 及世界金融危机影响的严峻挑战， 旅游业及其从业人员该如何提高旅游服务质量， 成为行业 发展的关键问题。 关键词 ：消费心理 培训 服务质量 引言 旅游服务包括提供给游客的交通、住宿、 餐饮以及购物等。旅游服务贯穿整个旅游活动，所 以旅游服务的质量好坏至关重要。 一个旅行社或者景区能提供好的旅游服务给客人， 则客人 对该旅行社或景区的印象就会比较好， 这样就可能让游客产生二次旅游动机。 游服务质量是 旅游服务业可持续发展的前提，那么，如何提高旅游服务质量呢？ 一、了解旅游消费心理 （一）、旅游消费动因 1、需要 . 需要是旅游消费积极性的源泉， 根据马斯洛的需求层次理论， 人的需要可分为：生 理需要、安全需要、社交需要、自我实现的需要。人的需要总是不因一次满足就终结，新的 需要总是会不断出现， 旅游则是最容易取得社交需要、 自我实现需要等高级需要的途径。 自 我实现的需要是人生追求的最高目标， 个人的发展归根结底体现在寻求自我实现上， 通过自 我超越达到个性充分发挥的目的。但人的潜能是各不相同的，自我实现的需要也因人而异， 对一些人来说， 自我实现意味着在事业上取得成就， 而对另外一些人来说， 自我实现意味着 完全按照自己的生活方式， 而不必屈从社会习俗来实现自己的真正个性。 旅游是极富象征性 的，不少人参加旅游活动就是用体现自我价值来满足自我实现的愿望的。 2、动机。 旅游动机是推动人们进行旅游活动， 并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。 旅游动机是旅游需要和外在条件（如：人文景观、自然景观、旅游饭店、旅游商业环境、个 人社交环境、个人经济状况、有否闲暇时间等）的刺激下产生的，一旦动机形成，它就可唤 起人们的旅游行为。 （二）、旅游消费知觉 知觉具有心理定势，会对旅游决策有极大影响。这种心理定势因素有： 1、首次效应。当一