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“以顾客为本”的酒店管理模式 段天翔：酒店餐饮会所〈〈顾问式定制化内训》资深职业培训师 在当今这个消费主导的时代，人们再也不必排队等着购买唯一一家公司所提供的商品， 而且可以在别的地方买到价格相当而且功能几乎相同的产品。 顾客的地位变得举足轻重起来， “消费者是上帝”、“顾客永远是对的”等说法成为商家信奉的圣经。沃顿学院的一项跨行业 研究发现：只要每年的顾客流失率能降低 5%-10%,公司的利润便可以增加 25%-75%。而各 个层次的成功企业都有一个共同点，即它们都着重强调以顾客为中心并大力进行市场营销。 然而仅仅靠市场营销职能是远远不够的， 为了更好地服务于顾客，企业需要进行全方位的管 理，其中包括酒店管理。“以顾客为本”的酒店管理模式是本文要探讨的问题。 一、 “以顾客为本”的酒店管理理念 “以顾客为本”是指企业的生产经营活动以顾客为重心。企业的环境分析、市场研究、 经营决策、战略战术、销售和服务，一切都以顾客为根本出发点， 围绕着顾客建立企业的业 务体系。 在“以顾客为本”的酒店管理中， “顾客”的涵义不仅仅是宏观意义上的顾客（即企业 外部顾客），也包括了企业内部其他的业务部门和员工。 “以顾客为本”的酒店管理模式需要 企业管理者去考虑顾客需要什么样的人力资源服务， 以及怎样提供这些服务。而这就使得酒 店管理部门作为“服务中心”的需求大于作为“权力中心”的需求。所谓“以顾客