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中国顶级度假酒店标准要求 服务质量 基本原则 对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。 对客人礼貌、热情、友好。 对客人诚实，公平交易。 尊重民族习俗，不损害民族尊严。 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。 基本要求 仪容仪表要求 a服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌 ，符合 上岗要求。 b.服务人员应表情白然、和蔼、亲切，提倡微笑服务。 举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。 语言要求 语言要文明、礼貌、简明、清晰。 提倡讲普通话。 对客人提出的问题无法解决时，应予以耐心解释，不推潘和应付。 业务能力与技能要求 服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和 作业标准，有检查、督导及处理措施。 4管理 管理制度要求 五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性 流程制度和8项以上全局性职能管理制度； 1、 有员工手册。 2、 有饭店组织机构图和部门组织机构图。 3、 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市 场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名 称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理 对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指 标等项目。 4、 部门化运作规