管道燃气客户服务中心工作流程标准11[1].11.10.docVIP

营业厅工作流程标准 总 则 为了提升客户服务水平和质量， 规范和指导客户中心各岗位业务，强化各班组内部管理，结合目前客户 服务中心业务开展的实际情况和《客户服务制度》等，特对各岗位工作 中涉及到的各项制度、工作标准和环节，以及要求等流程进行细化、汇 编。 本工作流程适用于客户服务中心各项工作。 1.营业厅工作 流程 1.1 营业前的准备工作 1.1.1 穿好工作服和佩戴工作牌，做好营业 场所的清洁工作。 1.1.2 开启电脑，进入客户服务系统。 1.1.3 开启用户 满意度调查仪。 1.1.4 检查各类资料、表单和发票等 1.检查用气申请表、 各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失声明、启封表申 请表、发放给报装用户的安全宣传袋等是否齐全。 2.检查地税发票、定 额（过户费）发票、销售发票、核对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务的受理 1.2.1 报装业务 : 1.面带微笑向用户提问： “你好，请问 办理什么业务？ ”用户回答办理报装手续。 2. 针对不同情况的办理 : ⑴已 缴报装费，报装费发票尚在。 1 要求用户提供报装费发票和有效收据（原件） 。询问 用户： “请问报装费发票名字是你本人吗 ”如用户回答： “是”，就对用户说： “请提供身份证（复印件） （必 须与发票上的姓名相符） 、代扣银行卡（建行、工行、 温行（限银行柜台办理） 、华夏、农行、广发、鹿城 农村合作银行） ，今后产生的气费直接从提供的银行 卡上扣取，代扣银行卡如不是户主的，需提供卡主身 份证复印件 ”；如用户回答是代办的，对用户说： “请 提供户主的身份证复印件和代办人身份证复印件 ”； 如用户回答是转让的，对用户说： “请你提供房屋产 权有效证明，需要办理过户手续 ”。 ⑵用户反映报装 费发票遗失： ①2006 年 7 月前，根据所属营业厅翻 阅台帐查找。如果台帐上有已缴纳报装费信息的，与 用户核对户主姓名，若能够对应，就按照新装用户要 求办理。 ② 如果台帐上没有已缴纳报装费信息，为 了避免重复缴费事情发生，同时也为了保障用户的利 益，营业员就以 OA 形式向财务部申请调阅历史凭证， 来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说： “请 你将户主的姓名、联系电话和缴费情况留下，待查询 后通知你 ”。并做好登记，待财务部反馈结果后及时 通知用户办理相关手续。 ③2006 年 7 月后， 用户到 公司营业厅查询，分 A 类和 B 类。A 类为坐收、代收 等方式，凭客服系统建档资料报装，无需房开证明； B 类为统一转账批量开票等方式，需房开出具报装费 已缴证明，有房产证的除外。 （特殊情况除外） ④ 对发票遗失的用户必须要求填写《管道燃气报装费发 票遗失声明》 ⑶未缴纳报装费 ① 对用户说： “请你 先缴纳报装费后再办理报装手续 ”告知用户需缴纳相 关报装费：多层 2400 元；高层 2850 元；别墅 4000 元。 ② 提供户主身份证等相关有效证件（复印件） 、 银行卡号（户主本人，若不是户主本人的卡号还需提 供卡主的身份证复印件） 、由第三者代办的需附第三 者身份证复印件。 3.向用户提供用气申请表以及气费 代扣银行授权书由用户亲自填写，附带一 份用气申 请表填写的范本给用户参照。对用户说： “麻烦你， 请填写用气申请表 (附 2 件 2)，请你仔细阅读用户须知 ”，并指导用户填写。 4.营业员仔细核对用户填写的表单并予以确认。 5.进 入客服系统：点击 “前台业务窗口 ”用“户报装 ”项，进 入“普通用户登记 ”页面。 ⑴未建档用户：点击 “新增” 栏，根据用气申请表输入用户的详细资料。 ⑵已建 档用户：在 “模糊地址 ”栏上输入用户地址，点击 “筛 选”，在检索区选中点击该户，在 “普通用户登记 ”页 面补全用户信息。 6.录入完毕核对无误后点击 “保存” 栏。 7.将已填写的《用气申请表》放入打印机，在检 索区选中点击该户，点击 “打印报装单 ”栏，进行打印。 8.将已打印的《用气申请表》交给用户确认签字，并 将“用户联 ”交给用户，对报装费发票盖上 “已报装 ”印 章，退还用户， “存根联 ”经手人盖章存档。 9. 询问 用户是否有特殊的要求，如用户对安装有另外的要求， 在“用户对安装要求 ”栏下方格内进行注明。 10.告知 用户说： “明天起 5 个工作日内安排安装（用户另约 时间及特殊情况除外） ，到时会与你电话联系的 ”应 用户需求可以在提交安装业务前进行 “安装业务级别 ” 的选择： ① 等待安排； ② 按照约定； ③ 尽快安排； ④ 加急安排。 11.点击 “安装业务提交 ”栏进行业务的 提交。 12.特别注意的事项： ⑴统一缴纳报装费的在 “报装性质 ”处选择集体，点击 “集体 ”前“〇”。 ⑵用户 到