《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点.pdfVIP

. 《银行从业人员消费者权益保护知识读本》重要知识点 为切实提高大陆地区银行消费者权益保护水平， 监管机构和行业协会根据当前国内银行业消 费者权益保护现状、 根据法定的消费者的权利、 银行应尽义务设定， 对消费者权益保护工作 做了详细的规划，包括工作宗旨、工作原则、定价原则、基本要求、工作实施内容等。 1. 消费者权益保护的工作宗旨 以改进银行业服务质量、 提高金融稳定能力、 提升公众金融素质、 支持行业发展、 赢得社会 尊重为工作目标，坚持以人为本，坚持服务至上，坚持社会责任，通过广泛、深入、系统的 金融教育， 全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度， 全面提升全社会的金融素质， 培 育银行业消费者维权的意识和能力，积极、科学地主张银行业消费者合法权益。 2. 消费者权益保护的工作原则 主要包括：教育为主、预防为先、依法维权和协调处置。其中，预防为先是将消费者权益保 护作为市场准入审批的必要条件， 督促银行业金融机构在产品、 服务设计和审批之初， 将消 费者权益保护的条款预设其中； 在消费者购买产品和接受服务之前， 主动践行告知义务， 实 事求是地加强事先宣传讲解和风险提示； 在开展营销时， 严格按照消费者权益保护条款规范 销售活动。教育为主是要培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力。 消费者权益保护的原则包括依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。银行应 积极履行保护消费者权益的社会责任， 主动承担消费者教育工作， 有效引导和培育消费者的 金融意识和风险意识， 公平对待消费者， 加强消费者投诉管理， 为消费者提供优质的文明规 范服务，共同维护良好的市场秩序，推动银行业健康发展，促进社会和谐进步。 针对特殊群体消费者权益保护原则是以人为本、公平公正、方便快捷、 适度营销。 工作中应 遵循中国银行业协会 《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》 （银协发 [2012]35 号）、 《中国银监会办公厅关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》 （银监办发 [2012]144 号）、《中国银行业协会自律工作委员会关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性 化服务的紧急通》 （银协发[2009]5 号）等规范性文件。针对特殊群体消费者权益保护，银行 要统一建立健全为特殊群体消费者提供金融服务的管理制度和业务流程。 在制定内部管理制 度和业务流程、 风险控制、提供金融产品和服务、 新设营业网点等方面，应当针对特殊群体 消费者的特殊情况和实际需， 作出统筹考虑， 充分尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行 服务的合法权利。 3. 坚持合理定价原则 合规经营。银行产品与服务的价格应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定， 遵循公开、 诚实、信用的原则， 接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统 一。 分类定价。 根据银行产品与服务的性质、 特点和市场竞争状况， 商业银行定价分别实行政府 指导价、政府定价和市场调节价。 ;. . 科学管理。银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度， 充分披露产品与服务价格信息，保障消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。 4. 消费者权益保护的基本要求 主要有：依法合规经营，诚信对待消费者；热情友好服务，营造和谐服务