卓越绩效学习习顾客和市场篇.pptVIP

《卓越绩效评价准则》 学习顾客与市场篇 黄福清  4.3顾客与市场(90分) 本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期 望和偏好,建立顾客关系的方法;确定影响赢得、 保持顾客,并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法 组织应当 确定顾客和市场的需求、期望和偏好,建立良 好的顾客关系; 确定影响赢得、保持顾客,并使顾客满意、忠 诚的关键因素 卓越绩效管理学习  《卓越绩效评价准则》框架 过程:方法一展开—学习一整合 结果 4.4资源 4.2战略80分 返动轮 转动轮 4.1领导 3顾客与市场 过程管理 4.7经营结果 100分 90分 110分 400分 4.6测量、分析与改进100分  “顾客与市场”类目 顾客和市场的了解 确定顾客群和细分市场,考虑对手的、潜在的 了解需求、期望和偏好 当前/过去的顾客信息的应用 强化顾客关系 与顾客建立密切的关系 确定顾客接触方式并传达 及时有效地解决顾客投诉,并驱动改进 目量和改进顾客满 测量顾客满意度 运用顾客满意和不满意的 数据,改进产品服务和组 跟踪产品和服务质量 对上述方法进行评价、改进、创新和分事,使之与战略规划和发展方向相适应十  43顾客与市场 确定建立关系的方式、渠道 顾客识别与市场定位 顾客与市场 根据发展方向及 建立系统化管理,