民营医院服务质量考核表(修订).docx

精品文档 医院服务质量考核表 评分 项目 要求标准 分 值 评分标准 扣分 理由 得分 硬件 和环 境设 施 （10） 分 1、科室或部门环境整洁，物品放置有序（按规范要 求），硬件设施完好无损（如：饮水机、空调、电视、 诊疗床、椅等）； 3 1、 环境一处不整洁 -1 分 2、 物品防止不合理 -1 分 3、 硬件设施有损坏未及时维修 -1 分 2、科室或部门卫生清洁，垃圾按要求分类，卫生间 无异味，按要求防止洗手液； 5 1、 卫生一处不清洁 -1 分 2、 垃圾未分类放置 -5 分 3、 洗手间有异味 -1 分 4、 洗手间无洗手液 -1 分 5、 地上有烟头或纸屑 -1 分 3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设 备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏； 2 1、医疗设备故障或损坏 未及时保修或维护 -2 分 人员 精神 面貌 及服 务主 动性 （20 分） 1、工作人员精神面貌良好 1 1、精神面貌差，拖沓 -1 分 2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴 工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男 性着装符合要求，科室统一按换季着装， 面容干净、 不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾 的凉鞋。 6 1、 未淡妆上岗 -1 分 2、 表情淡漠 -1 分 3、 上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰 -1 分 4、 未按要求统一着装 -1 分 5、 戴夸张框架眼镜或夸张首饰 -1 分 6、 未按要求佩戴工号牌 -1 分 7、 男士头发或胡渣过长 -1 分 上班穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋 -1 分 3、前台按导诊要求积极主动、有效服务； 5 1、 未主动热情迎接客户 -1 分 2、 未按前台接待流程接待客户 -1 分 3、 未按照前台人员行为规范要求执行 -1 分 4、 未做到微笑服务 -1 分 5、 未按照岗位要求站立迎宾 -1 分 4、科室员工服务态度和蔼、主动积极 （如：应主动引导客户、主动提供服务、主动告知 客户检查注意事项及结果、用药原则及不良反应、 治疗方案及客户所需的一切合理的基础服务） ，有问 必答； 8 1、 服务态度生硬、未使用文明用语 -2 分 2、 未主动提供客户所需基础服务 -2 分 3、 未主动告知注意事项及未做好解释工作 -2分 4、 对客户的询问或要求不予回应或置之不理 -2分 5、 医生接诊时间过短，敷衍了事 -2 分 服务 流程 （30 分） 1、科室不定期组织学习各项服务流程； 3 1、无学习记录 -3 分 2、员工熟悉各项业务流程 3 1、员工对相关服务流程不熟悉 -3 分 3、员工能按要求落实执行服务流程 3 1、员工相关服务流程落实不到位至客户不满 -3分 4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好， 相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满； 6 1、 医护沟通不到位或口径不一致，引起客户不满 -3分 2、 部门之间沟通不畅，相互推卸责任，引起客户不满 -3分 5、前台与科室之间、科室与科室之间对接及时、顺 5 1、大厅前台与科室前台、科室与科室之间对接不及时， 精品文档 畅，正确引导客户及时就诊； 6、 科室便民措施齐全，完好备用； 7、 客户诊疗流程便捷，为客户合理节约就诊时间; 8、客户关怀回访工作条块落实， 责任到人，有记录, 回访率〉80% 导致客户流失或不满 1、便民措施不齐全 -5 -2 1、优化就诊流程，合理减少客户候诊时间 -2分 1、 客户关怀回访未按要求落实 2、 回访率v 80% 3、回访工作未责任到人 4、无回访记录 -2 -1 -1 -2 服 规 的 升 （20） 服 务 能 力 和 服 务 技 巧（ 20 分） 备注 1、基础服务落实到位（如微笑、问好、引导、代步、 倒水等等）； 2、言行举止规范（详见《北京全胜医院言行规范》）； 3、上班时间在岗在位，无窜岗和脱岗现象 4、遵守劳动纪律，认真履行岗位职责，上班时间不 得从事与工作无关的事（如聚众聊天、上网、玩手 机、吃零食等）； 5、合理安排工作，减少客户等待时间，提高工作效 率； 6、注意保护客人隐私; 7、科室有禁烟标识及禁烟督察员，有效落实院内禁 烟活动； 8、不得穿工作服进食堂就餐或外岀购物; 9员工按各项操作规范落实诊疗工作，不得违规操 作； 1、每周至少一次科内服务讲评， 每月至少一次服务 技能培训（如：礼仪规范、接诊接待技巧、沟通技 巧、营销技巧等） 2有较强的服务能力（如对服务要求及规范有较强 的接受和消化能力，能高质量完成本岗位的服务工 作） 1、 以上项目有效落实，执行到位，无投诉; 2、 在服务工作过程中开动脑经，积极创新 3、 在服务过程中得到客户表扬 10 10 10 1、基础服务落实不到位 1、言行举止不规范 1、无故窜岗或脱岗 2、中午不到下班时间