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第PAGE 页码页码页 / 共NUMPAGES 总页数总页数页 情绪劳动的内涵 【--大学生入党申请书】 作者：廖化化颜爱民 管理学报 2015年05期 情绪作为理性的对立面，一度被视为职场禁忌。hochschild[1]首次提出“情绪劳动”的概念，并指出情绪劳动是一种有别于脑力劳动和体力劳动、在实践中广泛存在的劳动形式。自此之后，工作场所的情绪问题得到了学界和实践界的共同关注。经过30余年的发展，情绪劳动研究积累了丰富的成果，成为组织行为学领域中一个重要的研究主题。与此同时，情绪劳动的内涵也发生了一定的演变。鉴于此，本研究将以情绪劳动的定义为起点，结合最新研究成果探讨情绪劳动理论的两组核心概念(情绪劳动策略与展现规则)；同时，对两个与情绪劳动有紧密理论联系的概念——情绪调节、情绪智力之间的区别和联系进行辨析，以期更准确地把握情绪劳动理论的内涵。 1 情绪劳动的定义 目前，在情绪劳动的现有研究中，引用最多的是下列3个定义。 1.1 舞台视角 hochschild[1]将情绪劳动定义为“在公共场合，为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理的活动”。该定义通常被称为舞台范式的定义，这是因为hochschild认为情绪劳动是员工在组织的指导和监管下，为了实现工作目标，按照顾客的期待努力“扮演”职业角色的过程。 由于这一定义强调情绪的工具性和商品化，因此，在hochschild[1]提出的理论框架内，情绪劳动管理是组织生活中的阴暗面，以损害员工心理健康的代价服务于组织利益。 1.2 行为视角 ashforth等[2]基于hochschild[1]提出的情绪劳动概念，认为情绪劳动是“展现得体的情绪的行为”。对比舞台视角的定义，可以发现hochschild更关注个体对于内在感受的管理，而ashforth等关注的是对情绪展现的外部行为的管理，认为相对内部过程，外显的行为更便于观察和控制。 ashforth等[2]认为情绪劳动的实质是一种印象管理，劳动者通过刻意地管理自己的情绪表达与顾客建立良好的互动关系，以获得顾客的好评。与“扮演”的被动性、去个性化不同，印象管理具有一定的自发性、自主性。成功的印象管理会孕育出积极的社会关系，员工能从中收获自我效能感和成就感，这将有益于工作任务的完成以及员工心理健康，因此，他们认为情绪劳动有其积极的一面。 1.3 互动论视角 互动论认为，人们基于对情境的理解来解读情绪的含义。由此，情绪体验和表达会、且常常会受到外部因素的引导、增强和抑制。社会性因素是情绪体验和情绪表达的重要决定因素。morris等[3]基于这一理论，将情绪劳动定义为“在与顾客互动时，员工按照组织要求表达情绪而需要的努力、计划和控制”。与前文所提到的两个定义相比，互动论视角的定义将认知成分，即个体对情境的评价以及基于评价的行为决策，作为一个决定性的要素引入到了情绪劳动的过程中。 虽然上述3种定义的理论范式有所不同，但它们之间不是相互对立的，而是相互补充的。这些定义为理解情绪劳动的基本属性提供了多元的视角，也奠定了后续有关实证研究及理论发展的基本框架。在情绪劳动的理论框架中，情绪劳动策略和展现规则是两组核心概念。要深入理解情绪劳动的内涵，还需对这两组概念进行深入探讨。 2 情绪劳动策略 表层扮演和深层扮演是情绪劳动者进行情绪调节的两种常见方式，因而被称为情绪劳动的两种策略。 2.1 表层扮演与深层扮演 表层扮演是指个体为了展现符合组织规则的情绪，对情绪的外部表现(如表情、姿势、语调)进行调整[1]。其中，情绪调节涉及压抑消极情绪与假装积极情绪两个过程[2]。常见的调节手段包括自我说服与想象两种[2]。 从定义上来看，表层扮演和深层扮演的区别体现在以下3个方面：①指向的对象不同，表层扮演调节的对象是情绪的外部表现，深层扮演调节的对象是情绪的内在体验；②个体干预发生的时间不同，表层扮演中调节发生在情绪体验之后，深层扮演中调节发生在情绪体验之前；③结果状态不同，表层扮演中情绪表现是背离情绪体验的，而深层扮演中两者是一致的[4]。上述区别使表层扮演和深层扮演有着非常迥异的作用机制与路径，可以通过梳理与它们关系显著的前置变量、结果变量来进一步了解两者的差别。 2.2 表层扮演、深层扮演与前置变量 在现有文献中，影响情绪劳动策略的前置变量既包括一些相对稳定的人格特征，也有动态的情境特征。例如，grant[5]发现，“大五”人格中的外倾性与深层扮演呈正向关系，与表层扮演呈负向关系。这意味着，越外向的人会越多地采用深层扮演策略，相对较少地使用表层扮演。有研究