互联网金融基础 互联网保险 了解客户服务.pptxVIP

保险实务 美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近的居民逐一地打电话。这段电话的录音是这样的： “你好吗？夫人。请原谅打扰您”。 “我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解”。 “我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务”。 “如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐”。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每家打的一个电话。什么叫客户服务？保险公司的客户服务有何重要意义？主目录上一页下一页学习目标知识目标了解保险公司客户服务的内涵和意义熟悉保险公司保全业务流程和主要内容知识目标 能在模拟情境下进行寿险保全项目的演练主目录上一页下一页学习重点、难点学习重点保险公司客户服务的内涵和意义保全业务流程保全业务的主要内容学习难点保全的内容和业务流程据国际权威机构调查对客户服务不好，造成94%客户流失因为没有解决客户的问题，造成89%的客户流失每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验在不满意的客户中有67%的客户要投诉通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户。服务的及时、高校表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，将有95%客户会继续接受你的服务。吸引一个新客户是保持一个老客户索要花费费用的6倍保险客户服务的内涵保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容阳光人寿“直赔服务”获客户好评 2012年8月19日，阳光保险第三届客户服务节在北京圆满闭幕。为期3个月的客服节期间，阳光人寿国内首推的“直赔服务”深受客户赞誉。 阳光人寿“直赔服务”打破寿险公司的理赔时效限制，不仅实现了上门理赔，还通过3G网络和专项系统为理赔案件审批处理带来更大便捷，现场在线申请、系统自动审核、当场结案后即时转账，保证客户第一时间拿到赔款。这项服务一推出，即受到客户赞许。在3个月的实际赔付案例中，家住河北石家庄的客户王先生，仅用了10分钟便拿到赔款。事后这位当事人表示，阳光人寿上门理赔，十分钟就成功支付赔款的服务，带给他惊喜和感动。 阳光人寿最新客户服务满意度调查数据显示，截止7月31日，该公司客户服务满意度达95.88%，同比提升3.37%。分析经过多年的市场培育，保险客户日渐成熟，他们开始更懂得保险，也知道如何应用手中的选票评判保险公司的优劣。知客户之所需、供客户之所求、谁懂服务谁就赢，正在成为各家保险公司无法回避的市场现实。除了保险商品，保险公司提供的保险服务也许是吸引客户的最重要的因素。而且，再保险商品趋同的今天，保险服务的好坏也许就决定了保险公司的成败。只有做到以人为本，将顾客的需要放在首位的保险公司，才能赢得最广大消费者的心。客户服务的意义 市场竞争的需要 消费者维权意识的觉醒对保险服务提出了新的要求 良好的客户服务是实施顾客忠诚战略的基础 有利于提高保险公司的风险管理和资产管理水平 客户服务创新是保险公司形成核心竞争力的重要手段售前服务在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。比如协助填写投保单、免费体检、保单送达、为客户办理自动交费手续等。 售中服务在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。比如提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付等。售后服务保险客户服务的内容订立合同的年、月、日保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲座、风险规划与管理等服务。 保险客户服务的内容——售前服务提供咨询服务顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。风险管理服务帮助客户识别风险，选择风险防范措施，特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。财务规划服务 保险客户服务的内容——售中服务接洽服务主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德承保服务投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和归档等保险客户服务的内容——售后服务协助客户降低风险的服务帮助客户积极防灾防损保险理赔服务坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作。核赔人员全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。客户投诉处理服务建立简便的客户投诉处理程序，让客户知道投诉渠道、投诉程序。新兴的保险客户服务Call center :呼叫中心：包括呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心。是以电话为媒体进行服务的专门机构，他所作的是在一定的时间