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运维服务方案
2017 年 2 月
1
第 1 章 工程简况 1
1.1 工程目标 1
1.2 需求分析 1
第 2 章 运维服务管理体系建设 2
2.1 IT 服务管理概述 2
2.2 运维服务管理流程体系 4
2.2.1 服务支持 4
2.2.2 服务提供 5
2.2.3 服务质量承诺 9
2.3 服务管理 10
2.3.1 服务管理总则 10
2.3.2 问题管理 10
2.3.3 服务记录管理 11
第 1章 工程简况
1.1 工程目标
结合企业业务工作及信息化建设实际， 完善运维管理体系的建设， 加强信息
系统正常运行保障， “以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变
服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。
1.2 需求分析
本次工程需求主要包括两个部分，
1、运维管理体系建设要求；
2、信息系统正常运行保障服务。
其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理， 逐步建立起一
套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设 IT 运营维护管理平台，
采用标准的 IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分
析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。
信息系统正常运行保障涵盖了
1、一般信息化设备及软件的运维管理；
2、防病毒服务；
3、办公区域内设备及软件巡检普查；
4 、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障；
5、信息化资产管理
第 2章 运维服务管理体系建设
2.1 IT 服务管理概述
现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，
许多企业而言， IT 技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。
从而对 IT 环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同
时， IT 环境 (包括软 /硬件及相关技术 )却变得越来越复杂。因此，对于一个单位
而言：
? 如何把有限的 IT 资源最有效的作用于核心业务的发展
? 如何最快地获取专业的支持能力
? 如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性
? 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度
? 如何跟上 IT 技术的发展，及时更新相关技术
? 如何提高对 IT 系统利用的灵活性
? 如何更好地管理 IT 运营成本
? 以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。
IT 服务管理（ ITSM ）是一套帮助企业对 IT 系统的规划、研发、实施和运
营进行有效管理的方法，是一套指导 IT 服务的方法论 。ITIL 是英国国家电脑局
（CCTA ）于八十年代开发的一套 IT 业界的服务管理标准库，它把业界在 IT 管
理方面最好的方法归纳起来， 形成规范， 旨在为企业的 IT 部门提供一套从计划、
研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后
在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为 IT 服务管理事实上的标准。
通过参考这些
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