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优秀的酒店员工应具备的 10个习惯 习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和白己的工作范围 洒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有“根”的目 标。员工最需要知道的是洒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直 接影响洒店的整体质量，因此，每一个员工都有义务理解洒店的目标，并应该进一步知 道为完成这个根本目标员工必须做的工作。要知道自己的岗位标准，每位员工要掌握回 答客人询问的饭店信息，服务时间等洒店相关知识。 习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲 切地送别客人 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务 的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在 客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时， 就主动帮助客人解决困难。同样, 我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都 应该以客人为先 员工应该培养洒店意识，洒店意识是指洒店员工的言行举止应该有洒店从业人员的 职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否 需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和 工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人 打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房活洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让: 在客人使用洒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、 在走廊、通道礼让客人先走等等。 方便：服务是为了方便客人，洒店服务员不应该因为 正在为客人服务而使客人不便。如在活洁公共卫生问时，如果有客人使用，应该先让客 人使用，然后再继续活洁；客人入住高峰不应按排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应 该抢先在里面打扫；陪同客人到洒店的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。 习惯四：保证对你面前距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听 到你的微笑 微笑是洒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人 的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。 习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助 满足顾客的需求是洒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对 自身判断力充满信心，运用洒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其 他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。 洒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意 为顾客服务的精神和勇气。 习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务 和质量更加完美 任何一家洒店都存在无数的缺点，洒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环 境。洒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度 和方式对待任何员工的意见和建议。 习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同 事 在工作场所，不要对洒店做消极的评论，当客人提意见时，员工把责任推到其他同 事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是洒店中 哪个部门或哪个人应该负责，而是洒店要负责。员工这种推卸自身责任的态度会令客人 更加不满，进一步损害洒店的整体形象。因此，洒店服务中内外有别是必要的，对内要 分活责任，对外要维护洒店整体形象。 习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会 倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新 赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投 诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人 对洒店的信心。20分钟后要电话核实满意否，决不要失去顾客。 习惯九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗时 要充满信心 员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重, 而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相 关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。 习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修 不爱护洒店的资产就等于增加洒店经营的成本，没有维修保养意识，不及时维修，新洒 店也会很快陈旧。员工要努力创造一个让客人惊喜的居住环境。每一样东西都要用到最 后一分钟！奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 卡号：50Dd4fea7001 everage D、 stain 7、T