如何提高OTA服务与品质.ppt

怎样提高OTA的服务与品质  服务流量时代下的 服务即营销”设计与运用  服务就是营销 营销就是服务 极致服务“营销  酒店已面临服务流量竞争 而在移动互联网化及酒店在线预订日趋普及的今天, 服务奥评就是把“双刃剑 服务品质的高低,决定着流量多少及转化率高低  互联网时代 没有良好的产品及优质的服务做支撑 所有的营销行为 都是”自杀式“营销  想要预防差评,就得先知道哪些情况会为酒店引来差评。通过查 阅酒店的各类点评,我们发现以下几种情况是常见的差评场景: 1、服务态度差:对客人冷淡、爰理不理、说话冲等 2、业务能力差:一问三不知,办理入住、离店、开发票效率低 3、敷衍不作为:敷衍客人或消极处理客人反馈,不帮客人解决问题 4、对客太小气:客人借用小物品、要矿泉水等,不情愿或者需要收费 5、过度推销:强行推销会员卡或做升档销售 6、忽暗细节:忘记叫早、接电话不及时等小细节做的不好。  结合以上差评场景,我们帮大家列举了前台预防差评的5项要点 1、避免“刺激性”行为 这里的“刺激性行为不是指过激行为,而是 指服务人员不经意间表露的面部表情、豉体语言等 引起了客人的不悦。 举个例子,在跟客人交流时,没有眼神交流或 者手臂交叉站立等动作,会让客人感到不被尊重。 另外在交流中,如果使用“你应该”、“我不知 道”、“不可以等指令性或