2019年CRM与ERP整合研究分析报告.pdfVIP

CRM与 ERP整合研究分析报告 一、 CRM的特点和局限性 1.CRM 的特点 CRM 通过对业务流程的全面管理降低企业的运营成本，提供快 速完善的个性化服务， 提高客户的满意度和忠诚度。 它具有以下特点： （1）是“以客户为中心”的企业先进的经营管理理念。 （2）通过“接入管理”实现企业与客户互动交流的自动化；通 过“流程管理”实现企业市场、销售、客户服务与支持等环节的业务 流程的自动化。 （3）能够满足客户的个性化需求， 实现企业与客户的 “双赢”。 建立和保持良好的客户关系的基础是给客户提供满意的价值。因此， 企业须学会放弃自己的部分利益， 改变每笔交易都追求利润最大化的 做法，通过关系连结、社会连结来提高客户满意度与忠诚度，从而与 客户建立长期可盈利的“双赢”关系。 （4 ）实现对客户信息的实时快速处理与分析。 市场的迅速变化 要求企业须对客户信息进行快速的处理和分析，