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仪容仪表与礼仪 Grooming Etiquette 大足酒店：陈维辉 Joy Chen 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 课程安排 微笑是服务的开始 服务人员仪容仪表 服务人员基本接待礼仪 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑是服务工作的开始 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 仪容仪表 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔 服务人员的形象设计 清淡雅致 　 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华，素净雅致。 简洁明快 　　服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 　　既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳 仪容仪表------头发 男士： 头发不可超过耳朵或衣领 不留鬓角 头发不遮住脸部 色泽必须是自然、职业化。 清洁, 无异味, 无头屑 仪容仪表------头发 女士： 头发超过肩膀，用发网扎起。 不允许使用除黑色以外其他颜色的发夹。 发型简洁干净，梳理整齐 色泽必须是自然、职业化。 清洁, 无异味, 无头屑。 仪容仪表------面部 保持面部干净 化自然的淡妆, 色彩适当 男员工必须每天刮净胡茬, 不允许留络腮胡。 鼻毛不可露出鼻孔外 仪容仪表------手部 双手保持清洁 保持指甲短、整齐而干净。 不涂指甲油或使用无色指甲油 仪容仪表------制服 合身 干净，熨烫平整没有污渍 内衣不外露 衣扣扣好，不卷起袖口 钮扣完好没有脱线。 口袋内无笔、手机或钱包。 仪容仪表------铭牌与饰品 铭牌 铭牌佩戴于左胸胸前铭牌需保持整洁，不残缺 饰品 不允许佩戴耀眼的首饰 不允许佩戴胸针，手镯，脚链，嘴\鼻\耳环。 只允许佩戴结婚戒指和式样简单的手表 女员工每只耳朵只能佩戴一个耳钉 仪容仪表------鞋袜 男士只允许穿深色袜子。 女士穿肉色的丝袜，并且保证丝袜无破洞、无抽丝。 鞋子光亮，完好 。 特别提示: 不准在顾客面前化妆 用餐后应注意口红的完整 禁止穿容易脱落的丝袜 不准穿过高的高跟鞋 我们的仪态-----站姿 男士： 身体直立，双手在身后交叉，贴在臀部处或右手搭左手轻轻紧贴腹部，双腿分开，两腿平行比肩窄。 女士： 身体直立，右手搭左手，轻轻紧贴腹部，双脚自然并拢，脚跟紧靠，脚掌分开呈V字型或“丁”字行。 我们的仪态----坐姿 斜放式 平放式 我们的仪态----蹲姿 观众在右，重心在左 观众在左，重心在右 我们的仪态-----走姿 女士： 步态要自如、匀称、轻柔。 头部端正，目光平和，直视前方， 上身自然挺直，收腹， 两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美， 两腿并拢，走成直线， 穿裙子时，步伐较小，穿裤装可洒脱大方 我们的仪态-----走姿 男士： 大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方 挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇 身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健 路线应是两条平行线。 特别提示: 不受欢迎的走姿 只摆动小臂。 不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 先休息一会儿吧……. 优质服务之有效利器  ——服务人员的接待礼仪 电话礼仪 接听电话： 三声之内接听 口齿清晰，面带微笑 语速语音适中 声音甜美 如何接听：问候/ 单位名称/部门名称/提供帮助 例如“早上好，北山新城，客户服务中心/工程部，请问有什么可以帮您？” 电话礼仪 拨打电话： 选择适当的时间和地点 口齿清晰，面带微笑 语速语音适中 声音甜美 如何拨打：问候+/自我介绍/言简意赅地表达，三