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（培训体系）星级酒店培训 系列：投诉的处理艺术 酒店管理中的投诉处理艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过 售服务、设施而赢利。宾客和酒店的 关系是买和卖的关系，也是被服务和 服务的关系。到店宾客以双方商定的 价格来购买特定的服务产品，从而满 足自身于物质上和精神上的需要。当 宾客认为所付出的费用和得到的服务 产品质量不成正比，即认为所购买的 酒店产品非所值时，就会产生投诉。 一、 正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些 需要未能得到满足，实际上，投诉也 正是客人对酒店、对酒店员工服务工 作质量和管理工作质量的壹种劣等评 价。任何酒店任何员工均不希望有宾 客投诉自己的工作，这是人之常情。 然而，即使是世界上最负盛名的酒店 也会遇到客人投诉。成功的酒店善于 把投诉的消极面转化成积极面，通过 处理投诉来促动自己不断工作,防止 投诉的再次发生。正确认识宾客的投 诉行为，就是不仅要见到投诉对酒店 的消极影响，更重要的是把握投诉所 隐含的对酒店的有利因素，变被动为 主 动 ， 化 消 极 为 积 极 。 1 、投诉是基层管理工作质量和 效果的晴雨表，是提高基层管理质量 的推动力。 对第壹线服务而言，基层管理的 主要对象是服务员于服务现场的工作 质量；对后勤；部门而言，基层