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移动通信客户满意度研究方法和分析工具 (2007-09-10 09:55:15) 百纳电信咨询 刘鸿 一、 为什么要进行客户满意度研究 客户满意（CS, Customer Satisfaction），是指客户通过对一个产品或服务的感知效 果/结果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度就是客户满意 水平的量化，客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因， 是经济发展水平的提高，促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善，使人们从对经济 资源的生产效率的关注，逐步转向对经济资源的产出质量的关注，而客户满意度正是从客户 的角度衡量产出质量的合适指标。 客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面，从而达到 建立和提升客户忠诚并保留客户；通过分析客户的价值，把有限的资源优先配给最有价值的 客户；通过客户满意度研究，还能预测客户未来的需求，并调整客户接触链上的服务人员的 评价、培训、选拔和补充工作。通过对客户满意度的持续跟踪研究，能动态揭示客户满意度 的变化，评估满意度改善措施的效果，制定最为有效的行动策略。