{品质管理质量认证}旅游企业质量认证工作.pdfVIP

{品质管理质量认证}旅游 企业质量认证工作 验的基础上产生的，质量管理和保证标准已被 80 多个国家采用并转化为本国的 国家标准。我国在 1994 年将这些标准等同采用为国家标准。 ISO9000 族标准之所以为这么多国家所认同，成为一种全球性的语言，并越来越 成为国际质量管理的一种通用的手段，不是偶然的现象。ISO9000 族标准符合市 场经济采购活动契约化发展趋势下，人们对质量可靠性要求的需要；符合全球经 贸一体化趋势下对减少贸易技术壁垒的呼声；符合消费者权益保护的潮流；符合 企业提高质量管理水平和在市场上树立形象的需要。工业企业贯彻 ISO9000 族标 准开展得较早，并已拥有相当基础。世界各地质量体系认证证书已发放 20 余万 张。 所谓质量体系认证，也称质量体系注册，是指由质量体系认证机构依据公开发布 的质量体系标准和有关补充文件，对供方的质量体系进行评定。评定合格的由质 量体系认证机构颁发质量体系认证证书，予以注册公布并进行监督，从而证明供 方在特定的产品(服务)范围内具有必要质量保证能力的活动。ISO9000 族标准的 发布，极大地促进了全球不同经济区和国家的质量体系认证工作，形成了全球性 的“ISO9000”热现象。 实施质量体系认证对提高供方的质量信誉，促进企业改善质量体系，促进消费者 权益的保护，减少社会重复评定，消除国际贸易中的技术壁垒等方面均具有积极 的意义。质量体系认证由认证机构实施，我国对认证机构实行国家认可制度，即 经国家技术监督局授权，由中国质量体系认证机构国家认可委员会(CNACR)依据 有关条件，对认证机构进行认可，证明认证机构有能力公开地开展第三方认证工 作，公众可以相信该认证机构的公正性和权威性。CNACR 还制定了一套科学严格 的监督管理制度。另外，CNACR 在世界上第三个通过了国际认可论坛(IAF)的国际 同行评审，使我国的质量体系认证机构及其颁发的证书在世界范围内建立了广泛 的权威性。因此，那种认为由国内认证机构认证不属国际认证，只有通过国际认 证机构的认证才具有权威性的的看法，是不正确的，对我国质量体系认证的健康 发展也是有害的。 服务业质量体系认证是近两年来的事情。从质量管理的发展轨迹看，现代工业企 业的质量管理经历了本世纪初的质量检验(InspectionQualityControl) 、统计质 量管理(StatisticsQualityControl) 、六十年代的全面质量管理(TQCTQM)和八 十年代的质量保证(QualityAssurance)等四个阶段，ISO9000 族标准是这些质量 管理经验的结晶。服务业的质量管理在方法上一般参照工业企业的管理模式，方 法比较简单，但操作起来难度大得多，因为服务业的管理更多地侧重于对人这一 最复杂的生产资料的管理。依据 ISO9000 族标准进行质量体系认证是质量保证的 一种科学的实现方式，在服务业中的应用才刚刚起步。 从国际上服务业质量体系认证工作起步较早的国家，如新加坡等国的实践来看， 服务业体系认证对于提高企业的经营管理水平和知名度，对于提高职工的素质， 对于节约成本等方面均有好处。服务企业可以通过建立质量体系，实行严格科学 的过程控制、体系控制及人的控制等来提供稳定的服务，并增进服务的持续改进。 ISO9000 族标准的基础指导思想是通过有效地控制所有过程的质量来保证质量活 动的有效，过程控制的出发点是预防不合格，通过建立和实施文件化的质量体系， 来保证质量并实施持续的质量改进。ISO9004-1 引言中指出，ISO9000 族标准是 通用性标准，不受任何具体的工业或经济行业所制约。将服务定义为产品，使 ISO9000 标准广泛适用于门类繁杂的服务业。为我们将质量体系认证工作作为旅 游行业管理的一种有效的手段打下了理论基础。 二、实施 ISO9000 标准与现有旅游行业标准化工作的关系 按照国际标准化组织的定义，所谓标准化工作，是指为追求一定范围的最佳秩序， 制定和实现共同使用、重复实施的规则的活动。显然 ISO9000 标准的实施也可纳 入到标准化工作的范畴中。但是，ISO9000 族标准是一种有着广泛影响的通用的 国际标准，其影响的深度和范围远非一般的国际标准或某些国际惯例所能比拟。 基于该标准的质量体系认证制度，其力度和影响也远非一般标准的宣贯工作可以 比拟。从这个意义上看，ISO9000 族标准的制度和实施是国际标准化工作的典范。 我国旅游行业的标准化工作尽管起步晚，但近年来取得了较为突出的成绩。现在 发布的共有 5 个国家标准，4 个行业标准，正在起草的 17 个标准。标准化工