平安保险讲师手册了解客户需求11页.doc免费

经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 平安保险讲师手册 了解客户需求 精品汇编资料 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 1 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 提示 时间 过程/ 活动/ 重点 备注 NO.1 1′ 课程目的： 通过今天的学习， 让学员初步认识了解客 户需求的必要性， 以及掌握一些了解客户 需求的基本技巧。 课时：30分钟 导言 ◆讲师自我介绍 8′ ◆课程导入 一、了解客户需求的必要性 （一）导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判 断客户对产品、服务、 价格等方面的需求，才能针对 他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 1、冰山的例子： （联想泰坦尼克号撞上冰山事件， 讲师通过画图 演示辅助讲解。） 2、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个 小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下 面。 客户就如一座冰山，水面上的是语言、表情，以 及行为、情绪等， 水面下的是客户的真实的动机、原 因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的 NO.2 一部分当作了全部，但局部和全部是不一样的。 “我们常常把听到的话当作是事实， 而没有进行 理性的分析”。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 2 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 提示 时间 过程/ 活动/ 重点 备注 3、举例 某日，老王中午休息时有人敲门，是邻居老张。 他想借 2 万元钱用于买房。老王非常热情地接待了 他。告诉他老郭前天刚刚借走 4 万，一个月后还。 8 楼老李有钱， 可向他借， 或者等老郭还钱后再借给老 张 4 万。老张回家后很高兴， 认为自己不仅可以买房， 空调的钱也有了。可事实上老王并没有想借给他。 （二）小结 人们总是习惯于主观上做判断。 往往过于相信自 己的眼睛，根据我们看到的表象来判断客户的需求， 并认为是正确的， 而忽视了客户的真实需求。 这是我 61′ 们在展业过程中必需注意的问题。 二、了解客户需求的基本技巧 （一）询问技巧 我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到 NO.3 谈话中来。在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的 需求。 1、为什么要发问？ 画图 （1）挖掘需求 （2）引导对方；好的提问相当于铁路上的扳道 叉，引导客户回到主线上。适当的时候选 择适当的问题。 （3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与，对不善谈的客户，问问题他不 得不参与谈话。 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 3 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 提示时间过程 / 活动/ 重点备注 （6）了解对方的理解程度。 例：一位业务员去见客户，客户养了条狼狗， 见到业务员就扑了上去，他很害怕，只听到客户大 叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。 NO.4 可用这样的话：“据我的理解，您是指? ? ” （7）建立专业形象 如：医生在看病人时应望、闻、问、切。否则 很难取得信任。 2、问题的种类： （1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能 回答 YES或 NO的问题，又称肯定型问题。 （2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型 问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” NO.5 ②公开引导型， 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问： “什么会影响工作效率？” （学员通常会 答：没吃早餐。） NO.6 使用封闭型问题的好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 锁定”客户 取得协议的必须步骤 封闭型问题的坏处： 获得较少资料 需要更多问题 “负面”气氛 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 4 经典资料， WORD 文档，可编辑修改，欢迎下载交流。 提示 时间 过程/ 活动/ 重点 备注 方便那些不合作的客户 使用开放型问题的好处： 获得足够资料 使顾客相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛 使用开放型问题的坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈话的主要目的 获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织 问题以及怎样发问。 练习一：请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封 闭型问题问出汽车的颜色。 a. 公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征。 b. 公开引导型：这辆车是什么颜色？ c. 肯定型：这辆车是红色的吗？ NO.7 练习二： 三个人吃过晚餐后， 二人在路上发生争 执，有一个人死掉了。 ①请学员通过提问来一步一步问出答案。讲师 观察学员的提问方式。 （做记录） ②讲师点评：客户同时面临多个问题时会选择 好回答的或是最简单的问题，回避你关心的 主题，所以