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危机预案与管理培训 危机预案与管理培训讲帅：谭小琥 伍 1 _ 预口谭醛热线（讲师助理）： 混 手机 N 3938256450 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团 讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 南方石化 谭老师很多实用的方法能直接用到工作中， 在很大程度上提高了我们 的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团 告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 中海石油 谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居 危机管理8R法则 文章摘要： 在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、负面新闻都会可能 会使企业陷入困境。 然而，危机管理是一个体系化的庞大工程，决非三言两语能说清楚，特 别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。在此，笔者凭经验之谈，总结了危机 管理的8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。 “三株口服液”、“三鹿奶粉”的惨痛教训已经充分证明危机不仅仅是品牌形象的“杀手” ， 甚至可以导致企业生命的终结。在金融危机下，消费者的恐慌心态加剧，任何的风吹草动、 负面新闻都会可能会使企业陷入困境。 然而，危机管理是一个体系化的庞大工程， 决非三言 两语能说清楚，特别在具体行动中，存在着大量的变数，需要随机应变。在此，笔者凭经验 之谈，总结了危机管理的 8R法则，仅是一个思路，具体的实施还有待体系化完善。 Recognition:危机识别 发生危机时，不要盲目着急处理，而应该先清醒、周密地对危机进行评估： 真实情况是怎样？ 影响如何？目前到了什么程度？处理的关键在哪里？一般来说，危机可以分成重大危机和普通 危机两类。 重大危机。指的是对利益相关者产生了重大影响的事件。例如危及健康、生命 （苏丹红、三 聚割胺）、伤害民族情感（东芝笔记本、丰田霸道）、重大产品缺陷（索尼电池召回）、企业高管 涉案（创维黄宏生、国美黄光裕）、商业欺诈（欧典地板案）等。 这类危机发生时，企业不要幻想着信息封锁、 搞定媒体，这样只能延误危机处理的时间。如 三鹿危机时，企业试图用“封口”搜索引擎的方式来解决问题，结果导致了危机的升级，由 原来的产品质量的层面上升到了 “道德”层面。正确的做法是公司上层领导高度重视，动用 全部的资源，以最高等级来处理，如企业声明、新闻发布会、产品召回甚至是高层道歉等。 普通危机。指的是社会影响较小的事件，如一般消费者投诉、业绩下滑、合作伙伴争议等。 这类危机需要企业充分了解情况，与媒体等利益相关者进行密切、 深入地沟通，尽快、 尽好 地解决问题，防止危机的蔓延。 Rapid：快速反应 在新媒体时代，危机的到来几乎是瞬时的。 通常的传播路线图是：先在网络上出现相关贴子， 随着点击数增加，贴子成为精华贴，然后是传统媒体介入报道， 引发网络媒体的大规模转载， 进而引发更多传统媒体报道，直至新浪、搜狐等门户网站制作专题、 CCTV等进行国家级权 威报道，最终酿成重大危机。危机管理最重要的原则之一就是速度， “快能补拙”。危机“24 小时原则”说的就是，在危机发生后的 24小时内是最佳处理、回复时间。就像灭火一样， 必须在火苗刚起时就扑灭，一旦烧起来了，扑火的难度就大了。 2008年7月24日，天涯社区贴图专区一篇名为〈〈某品牌：你的优质水源在哪里 ？》的文章 在网上广为传播，称某品牌矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水灌装的。 8月6日某财经媒体率先在全国独家刊发题为〈〈某矿物质水水源竟是自来水》的报道。某品 牌对此的反应是：公司还在进一步商讨研究。 从天涯贴子发出到第一篇媒体报道中间隔了近 2周的时间，这充分表明该公司媒体监测工作的疏忽、行动缓慢。如果能更快速地与相关媒 体、人士沟通，危机蔓延的速度一定没有这么迅速。 Responsibility:社会责任 ?21世纪经济报道》的“企业公民”活动所倡导的“蜜蜂理论”谈道，企业必须妥善处理 六方的关系：消费者、合作伙伴、股东、员工、环境、社会等。在危机发生后，激化公众、 媒体情绪的往往是企业面对危机的冷漠， 无视公众利益的表现。就像三鹿，明明早知道问题 所在，但是并没有及时地回收问题奶粉， 积极治疗患儿，造成了更大面积的影响， 从而带来 毁灭性的后果。“态度”远比“道理”重要，有不少企业在危机发生后，坚持自已的“道理” 而忽视了 “态度”，这样一来激起更大的危机。 1982年9月29日至30日，有消息报道，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊