客运运行管理制度.pdf

道路旅客运输车辆、驾乘人员服务质量管理制度 一、车辆服务标准 1、营运车辆技术状况、等级必须达到行业管理部门的相关规定。 车辆配备由公司统一招聘经培训并考核合格的驾、 乘人员，并具备相 应资质、证件齐全有效。 2、车辆外观保持清洁，车辆标志、车牌号、投诉电话明显清晰， 车内头套、窗帘保持清洁，车内配备旅客意见薄、晕车药、针线包等 便民设施，在明显位置张贴企业服务承诺。 3、车内配备完好、清晰的话筒。车载视听设备完好，空调调节 钮、座椅扶手、安全带完好，车内消防灭火器材安全有效。营运线路 里程在 100 公里以上的客车， 免费向旅客提供报纸、 杂志和小包纸饮 用水。 4、车辆按规定站点、班次、时间、线路营运、正班、正点率达 98%以上。不在站外揽客，严格按规定票价收费，不随意涨、跌票价， 不宰、甩、倒卖、强拉旅客。主动帮助老、弱、病、残、孕乘客，热 情为乘客排忧解难。 5、见义勇为，敢于制止，打击歪风邪气和违法犯罪行为，维护 乘客合法权益和客运秩序。 二、驾驶员职责 1、驾驶员在行车前，必须检查车辆状况是否完好，车辆设施设 备是否齐全有效。做好车辆燃油料、水、轮胎气压、发动机、空调、 麦克风、电视等方面的检查工作，确保车辆技术状况良好。 2 、发车前，车辆驶入站台，在乘客进入发班站台前打开行李舱， 站在行李舱前做好行李放置准备； 驾驶员在向旅客提供服务时、 应使 用文明用语与乘客进行交流服务。 3、驾驶员在驾驶车辆时严禁吸烟、饮食、闲谈、接听电话。对 旅客合理要求不得无理拒绝，车辆运行 1.5 —2 个小时后，驾驶员应 将车辆停驶服务区休息。 4 、驾驶员在车辆运行途中严格遵守各项安全规章制度，严禁超 载、超速、超时驾驶，严禁“三品”上车。 5、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，驾驶员应在车后方 200 米 处设置安全标志，确保旅客安全，同时及时做好抢救、安置工作。并 马上向公司及相关部门报告， 公司应妥善及时作出安排转送旅客， 把 旅客及时送达目的地。 路遇车匪路霸， 驾驶员应沉着机智， 及时报警， 确保旅客生命财产安全。 6、车辆安全到达终点站后，驾驶员应及时打开行李仓，核对行 李签号，帮助旅客领取行李物品。驾驶员对车辆技术状况进行检查， 若有故障必须立即予以修理、报修或更换。检查完毕后，驾驶员必须 有将车辆切断电源、关好门窗，停放在指定位置， 7、服从领导指挥，遵守调度纪律，执行营运计划，确保正班正 点，遵守稽查条例，文明驾驶，礼貌行车，尊客爱车，一切为乘客服 务、与乘务员团结协作，相互支持，相互监督，共同搞好优质文明服 务工作。 三、乘务员职责 1、严格遵守劳动纪律，爱护车上的服务设施，并细心保管维护。 并对车辆内部的服务设施熟知。 乘务员在应班前应在做好车辆清洁卫 生后，检查车内洗用水、饮用矿泉水、便民服务设施、报刊杂志以及 清洁袋等随车物品时候充足。 2 、乘客上车时，主动引导乘客上车并给予老、弱、病、残、孕 乘客上车入座提供特别的帮助， 车辆检票结束时， 应按照结算单清点 旅客人数。 提醒乘客注意乘车安全， 车内禁止吸烟和注意保持车内清 洁。完毕后，乘务员应检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手， 检查车内行李放置是否安全。 3、乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁吃零食、 睡觉。乘务员在向旅客提供服务时、 应使用文明用语与乘客进行交流 服务。 4 、行车途中，车辆意外肇事、抛锚，乘务员应及时做好抢救、 安置工作， 并马上向公司及相关部门报告， 公司应妥善及时作出安排 转送旅客，把旅客及时送达目的地。 5、车辆运行结束后， 乘务员检查车内有无旅客遗失的物品行李， 发现后，应及时归还失主， 或将物品如数上交。乘务员对车辆卫生作 全面彻底打扫，应及时将《旅客意见薄》和结算