呼叫中心建设与管理 呼叫中心行业概述 呼叫中心概述.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Digital communication technology 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心的基本概念 目录 01 呼叫中心的定义 02 呼叫中心涉及的关键技术 03 呼叫中心的发展阶段 呼叫中心的定义 * 呼叫中心建设与管理 呼叫中心(Call Center)又称为客户服务中心，早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听和处理来电客户的各类问题，如咨询、投诉、建议等。 呼叫中心的名字也不是唯一的，别名或曾用名包括：客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了 呼叫中心所涉及的关键技术 * 呼叫中心建设与管理 现代呼叫中心已经涉及计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通信技术、企业ERP技术、企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。 呼叫中心(Call Center)可以看作是充分利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统（IVR）、自动呼叫分配系统（ACD）等，可以自动灵活地处理各种不同的电话呼入和呼出业务，被普遍应用于服务的运营操作场所。 呼叫中心示意图 呼叫中心的发展阶段 * 呼叫中心建设与管理 人工热线 电话系统 交互式自动语 音应答系统 兼自动语音 与人工服务 网络多媒体 客服中心 UC/SOA和 实时服务总线 第一代呼叫中心 第二代呼叫中心 第三代呼叫中心 第四代呼叫中心 第五代呼叫中心 人工热线 电话系统 第一代呼叫中心 人工热线电话系统呼叫中心，早起是只有两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用 设备处理电话业务的的小组。 第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机，造价低、功能简单、自动化程度低， 一般用于受理用户投诉、咨询。适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。 交互式自动语 音应答系统 第二代呼叫中心 第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库共享；语音自动 应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务 量、降低呼损，提高客户的满意度等。 第二代呼叫中心也存在一定的缺点：需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入 大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也高。 第三代呼叫中心采用了CTI技术实现了语音和数据同步。主要用软件来代替专用的硬件平台 及使用个性化的软件，由于采用了标准化通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中 心成为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心的特点：采用通用软硬件平台，造价较低；采用中间件，系统更加灵活， 扩容升级方便；企业内部的业务系统与企业外部的客户管理系统之间的互通性得到了加强； 支持虚拟呼叫中心功能。 兼自动语音 与人工服务 第三代呼叫中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VoIP电话、计算机、传真 机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式的格式 转换，可实现文本到语音、语音到文本、E-mail到语音、 E-mail到短消息、 E-mail到传真、 传真到E-mail、语音到E-mail等自由转换。 第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向 转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于Web的呼叫中心，能够 实现Web call、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。 网络多媒体 客服中心 第四代呼叫中心 一、通信基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心， 并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。联络方式包括：电话、传真、短信、 E-mail、文本交谈、文本传输、应用共享等。 二、基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断变化，因此第五代呼叫中心要求软件 基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时呼叫中心是典型的实时系统， 要求系统之间的交互是实时的，需要实时服务总线技术的支持。 三、具有准时化生产方式（JIT）管理思想和作为全业务支撑平台。 UC/SOA和 实时服务总线 第五代呼叫中心 谢