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学 海 无 涯
文件编号： 修订状态：A/0
服务管理体系手册
文件版本： A 受控状态：
发布实施日期：2015- 09 -28 密级：内部公开
XXXX
1
学 海 无 涯
文档修改记录
序号 版本号 修改页码及章节 修改日期 修改人 批准人
1 A/0 新建
2
学 海 无 涯
目 录
0. 概述1
0.1 手册管理 1
0.2 发布令2
0.3 公司简介 3
0.4 管理者代表任命书4
0.5 引用标准 5
1. 目的及适用范围6
1.1 目的 6
1.2 IT 服务管理方针 6
1.3 IT 服务管理目标 6
1.4 范围 6
1.5 IT 服务相关职责7
2 . 术语和定义 11
3. 管理体系要求12
3.1 管理职责 12
3.2 其他方运行过程的治理 13
3.3 文件管理 13
3.4 资源管理 13
4. 服务管理的策划与实施15
4.1 服务管理的策划（计划） 15
4.2 实施服务管理并提供服务（实施） 16
4.3 监视、测量和评审（检查） 17
4.4 持续改进（改进） 18
4.4.1 策略 18
4.4.2 管理改进 18
4.4.3 改进活动 18
5. 设计和转换新的或变更的服务19
6. 服务交付过程20
6.1 服务等级管理20
6.2 服务报告20
6.3 服务连续性及可用性管理21
6.4 IT 服务的预算及核算管理21
6.5 能力管理22
6.6 信息安全管理22
7. 关系过程24
7.1 业务关系管理24
7.2 供应商管理24
8. 解决过程25
8.1 事件和服务请求管理25
8.2 问题管理26
9. 控制过程27
9.1 配置管理27
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