DB5109∕T 4-2020 政府服务热线 督办工作规范考核规范 (遂宁市).pdfVIP

DB5109 四川省〈遂宁市〉地方标准 D85109/T 4-2020 政府服务热线督办工作考核规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发布 D85109/T 4-2020 目次 前言 I 范围………… 1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义……………………… 1 4 考核原则…………………… 2 5 考核周期……………… 2 6 考核机构及方式…..……………………… 2 7 考核内容 3 8 考核结果运用 4 附录A (规范性附录) 回访考核…………·………………… 5 附录B (规范性附录) 业务质量考核 . . . . . . . . . . 6 附录c (规范性附录) 秩序内务考核………..…………………… 7 附录D (规范性附录) 出勤考核标准………………………8 附录E (规范性附录) 配合调度考核…………………9 附录F (规范性附录) 考核结果及运用…………………… 10 D85109/T 4-2020 目IJ 1=1 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位:遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人:杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 D85109/T 4-2020 政府服务热线督办工作考核规范 1 范围 本标准规定了遂宁市 12345 政府服务热线受理中心督办岗的绩效考核的术语和定义、考核原则、考核 周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用内容。 本标准适用于遂宁市政府服务热线督办工作考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3. 1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3. 2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [GB/T 33358 ，定义3.6J 3. 3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 督办岗 对办结件作返回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。 3.5 督办对象 接受评价的政府热线服务提供者。 [GB/T 333587-2016 ，定义 2.5J D85109/T 4-2020 3.6 回访 通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。 3. 7 待岗培训11 对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竟聘等原因引起员工 停